當(dāng)然，客戶(hù)有時(shí)候會(huì)出錯(cuò)，但企業(yè)卻不能這么說(shuō)出口。每一個(gè)成功的企業(yè)需要一套準(zhǔn)則來(lái)決定他們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度，也決定了他們能夠走多遠(yuǎn)。畢竟，這些投訴對(duì)彌補(bǔ)業(yè)務(wù)流程中需要修復(fù)的缺陷是有益的。據(jù)福布斯的Micah Solomon的觀點(diǎn)，將投訴分類(lèi)是有幫助的。
“一旦你已經(jīng)做了可以安撫客戶(hù)的一切，他們的反饋是影響未來(lái)業(yè)務(wù)方式的戰(zhàn)略問(wèn)題，”他寫(xiě)道。“為了解決問(wèn)題，你需要將投訴客戶(hù)劃分為幾類(lèi)，并制訂不同的應(yīng)對(duì)方式。”
Solomon推薦了三種客戶(hù)分類(lèi)。
主流消費(fèi)者，他們的情感和行為是“合理”的，是大多數(shù)客戶(hù)所為的。導(dǎo)致這些人生氣或難過(guò)的是非常合理的問(wèn)題，如產(chǎn)品故障，延期發(fā)貨或收費(fèi)過(guò)高。
高度敏感度顧客，他們過(guò)于在意大多數(shù)人不關(guān)心的小細(xì)節(jié)。例如上次“我購(gòu)買(mǎi)時(shí)的說(shuō)明書(shū)跟這次的不一樣”“或”究竟要蒸有多少分鐘呢？“。
無(wú)良客戶(hù)或”不應(yīng)該的客戶(hù)“，Micah指出，這些人的反應(yīng)是預(yù)期之外的方式，不同于常理。例如因?yàn)椴幌矚g家具而要求酒店換房間的客戶(hù)等。
顯然，第一類(lèi)客戶(hù)的投訴是需要最密切關(guān)注的。這些是你的業(yè)務(wù)所依賴(lài)的人。第二類(lèi)也還需要一些關(guān)注，因?yàn)橐粋�(gè)差評(píng)會(huì)影響主流客戶(hù)的想法。
“首先，即使這些客戶(hù)比大多數(shù)人更敏感，較不敏感的顧客也可能會(huì)經(jīng)歷相同的問(wèn)題，只是還沒(méi)有達(dá)到爆發(fā)的程度，”Solomon寫(xiě)道。“第二，不是每個(gè)敏感的客戶(hù)都會(huì)過(guò)度抱怨。這種類(lèi)型的客戶(hù)可以作為避免未來(lái)不合理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防針。”
第三類(lèi)型客戶(hù)呢？雖然你可能不想花太多的時(shí)間在他們身上，但還是值得努力進(jìn)行安撫的，至少在事情發(fā)生的時(shí)候，就事論事。
“所有的客戶(hù)，即使是最笨的，應(yīng)該立即安撫他們，而不是要反駁他們，”Solomon寫(xiě)道。
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