移動和在線的電子銀行業(yè)務方便客戶隨時隨地實現(xiàn)交易。因此，銀行的客服中心的職能也發(fā)生了變化，成為了銀行的另一類網點。為了提高個性化服務能力，客服中心的路由管理需要根據(jù)客戶代表的技能評級來指定。

　　當然，客戶需要的是全渠道的體驗。無論客服代表是通過網頁、智能手機app、語音或面對面地提供服務，客戶都希望他們能了解自己之前的交易記錄，無需多次重復。

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