CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/鄧旭）:新德里，IT提供商IBM與印度捷特航空公司宣布， IBM將為捷特航空公司管理呼叫中心，包括提供改良的分析功能以及更新的IT基礎(chǔ)設(shè)施。

　　根據(jù)雙方簽署的為期10年的合同，IBM將為這家印度航空公司的11個業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供呼叫中心和后臺服務(wù)，比如國內(nèi)和國際機(jī)票預(yù)訂、捷特尊享計劃、貨運、退款與幫助臺服務(wù)。 此次合作是雙方三年合作關(guān)系的進(jìn)一步延伸，捷特航空公司表示，IBM幫助它改造了核心IT基礎(chǔ)設(shè)施。

　　這份新合同包括實施互動語音應(yīng)答系統(tǒng)來改善服務(wù)質(zhì)量，以及采用先進(jìn)分析技術(shù)并通過發(fā)掘客戶信息和管理呼叫中心來提高營業(yè)收入。
 
　　Kumar表示，分析工具有兩個主要的功能：第一個功能是數(shù)據(jù)管理和智能決策方面的數(shù)據(jù)分析，第二個功能是營銷功能，IBM將部署多個工具，包括營銷和活動管理工具。目的是擴(kuò)大客戶群體，完善服務(wù)質(zhì)量， 他說。

　　雖然越來越多的客戶通過網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，但是呼叫中心仍然是航空公司的一個重要窗口。客戶因為各種原因給呼叫中心打電話，包括預(yù)訂機(jī)票，他們可以從旅游代理人那里獲得機(jī)票， Dureja說。但是越來越多的客戶正在使用互動語音應(yīng)答功能來完成機(jī)票預(yù)訂。許多客戶還通過電話來重新安排航班、登記住宿和獲取最新的航班信息，他說。

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