CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（編譯/劉煜）:Frost＆Sullivan公司一項新的報告，題為《內部部署與托管呼叫中心：總擁有成本分析》指出，本地呼叫中心通過利用基于云的產品，而不是安裝自己的設備設施，可以降低他們的聯(lián)系處理和人力資源優(yōu)化基礎設施的費用五年期間高達43％。
　　這項研究是由領先的云計算解決方案供應商inContact公司贊助，分析了12個呼叫中心的設計，規(guī)格從50到500個席位，對不同電話系統(tǒng)的功能性進行了分析如ACD、交互語音應答、聊天、外撥、質量監(jiān)控、人力資源管理、客戶反饋、代理招聘和網上培訓系統(tǒng)。
　　總擁有成本(TCO)的分析指出，托管呼叫中心服務與基于內部部署系統(tǒng)相比大大減少了總擁有成本，這是對所有12個呼叫中心的3到5年的情況進行分析得出的結論。
　　inContact公司的地區(qū)經理Junie Pama說：“總體而言，呼叫中心可以節(jié)省系統(tǒng)和應用、實施、維護和升級成本，節(jié)省托管的每坐席每個月的費用。這種技術的pay-as-you-go租賃定價模式允許呼叫中心消除內部硬件投資，以及相關的IT基礎設施、維護和升級費用。”
　　他補充說：“傳統(tǒng)基于內部部署架構的解決方案與基于云的解決方案相比，它需要一個前期資本投資，它可以很容易地超過100萬美元維修合同，這通常是購買價格、正在進行的其他費用的15％-25％，并且每5-7年需要更換這些設備。”
　　研究還發(fā)現，呼叫中心的規(guī)模越大，托管模式節(jié)省的CTO費用越明顯。五年期間，100個座位的呼叫中心平均節(jié)省23％，250個座位的呼叫中心平均節(jié)省34％，而500個座位的呼叫中心平均節(jié)省43％。此外，節(jié)省的費用越多，越多的呼叫中心應用被托管到云上。例如，100坐席的呼叫中心，5年期間節(jié)省的費用從托管ACD的9%升到全功能9個應用的托管系統(tǒng)的23%。
　　inContact 公司的首席執(zhí)行官Paul Jarman 說：“這項研究不僅驗證了基于云的呼叫中心基礎設施的經濟利益，也清楚地表明，上訴的托管模式不僅限于沒有資源購買和維護內部部署設備的小型企業(yè)，事實上，隨著席位數量的增加總擁有成本的增長將是一個在企業(yè)市場強大的推動力，那里我們已經看見了我們自己基于云的呼叫中心產品具有強大的吸引力。”
　　Pama說：“據菲律賓呼叫中心協(xié)會(CCAP)報道，今年，菲律賓呼叫中心行業(yè)預計將高達$73.8億美元的收入，去年的收入是$61.5億美元，增長了15%-20%。我們希望借助基于云呼叫中心解決方案，它能夠在這個國家進一步增長。”
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