CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領先的計算機化認證考試服務公司，Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡中心解決方案來處理圍繞種類繁多的考試內容提出的海量客戶咨詢。Avaya解決方案使Prometric得以簡化自己的聯(lián)絡中心運營，進一步節(jié)約成本，同時為來電者提供更好的服務體驗。以一家全球性機構代表450個客戶管理每年超過七百萬次考試，要求Prometric的客戶服務必須能夠高效、快捷、可靠的應對任何挑戰(zhàn)。


　　借助Avaya，Prometric大大提高了自己11個聯(lián)絡中心的將近600名客服代表的工作效率。事實上，在Prometric最新升級完成后的第一天，巴爾的摩聯(lián)絡中心即遭遇了一場嚴重暴風雪，導致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya Aura Communication Manager IP語音通信平臺為基礎的全新系統(tǒng)，Prometric得以將呼叫無縫轉接給在家的客服代表，從而在客服代表無法抵達聯(lián)絡中心的情況下確保了正常工作。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)則是提高客服代表工作效率的另一項有效工具。它使Prometric的坐席監(jiān)督能夠隨時監(jiān)控客服代表活動，并根據(jù)需要調整客服代表，以應對緊急狀況。此外，由于Avaya系統(tǒng)現(xiàn)在將IT和學術考試整合到了同一個系統(tǒng)，用戶還能跨不同部門查看報告。這使得Prometric能夠簡潔明了的審視聯(lián)絡中心員工活動，有助于坐席監(jiān)督更好的管理員工及呼叫量問題，最終提高客戶服務水平。
　

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