世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，美國醫(yī)藥安全保險(xiǎn)公司（AMS－http://www.eams.com/）通過RightNow提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。作為為中小企業(yè)和個(gè)人提供健康保險(xiǎn)的主要服務(wù)商，AMS使用RightNow作為其主要服務(wù)平臺(tái)來提供在線服務(wù)和電子郵件跟蹤。

　　根據(jù)一系列的數(shù)據(jù)調(diào)查（包括由RightNow Metrics提供的電子郵件調(diào)查）， AMS的客戶服務(wù)滿意度從2001年9月實(shí)施RightNow的系統(tǒng)之后有了顯著的提高。AMS的客戶服務(wù)主管Tracy Ollmann Wagner說道：“在保險(xiǎn)行業(yè)，成功是建立在客戶的信任基礎(chǔ)上。RightNow使我們提高了客戶服務(wù)的滿意度，也因此鞏固了我們?cè)谑袌?chǎng)中強(qiáng)有力的地位。”AMS的自助服務(wù)率已經(jīng)達(dá)到了96％，如此高的自助服務(wù)率大大減少了打入電話和電子郵件的數(shù)量。其中電子郵件的回復(fù)時(shí)間更是減少了75％以上。

　　RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。在大量客戶將互聯(lián)網(wǎng)作為日常生活的一部分之后，保險(xiǎn)公司正在努力將互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)客戶服務(wù)不可或缺的模式。RightNow提供的解決方案能夠最大化地使用在線服務(wù)能力，并整合和升級(jí)來自電子郵件，實(shí)時(shí)交談，以及電話等方面的服務(wù)請(qǐng)求。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯