作為Centrica集團(tuán)一部分的汽車聯(lián)盟協(xié)會AA通過其位于奇德樂、黑索文、梅德斯通及新城堡等地的呼叫中心向全英國汽車駕駛員們提供全方位的服務(wù)，其最著名的服務(wù)是緊急救援服務(wù)。








　　在2003年的春季時節(jié)，所有的遠(yuǎn)程工作人員都將獲準(zhǔn)受理汽車聯(lián)盟協(xié)會AA會員使用其信用卡進(jìn)行支付的業(yè)務(wù)。汽車聯(lián)盟協(xié)會AA還將另辟蹊徑，通過在桌面上提供對更多信息的訪問以拓展遠(yuǎn)程工作人員的角色范圍。例如，一旦防火墻的問題得以攻克，以往通過手冊來應(yīng)對客戶咨詢需求的方式將由呼叫處理人員通過對汽車聯(lián)盟協(xié)會AA網(wǎng)站訪問在線文檔的方式來實(shí)現(xiàn)。

　　這樣，汽車聯(lián)盟協(xié)會AA是否已經(jīng)通過使用遠(yuǎn)程工作人員以替代運(yùn)營一個新的呼叫中心而節(jié)約了資金？

　　"當(dāng)然是，"安吉拉說，"遠(yuǎn)程工作系統(tǒng)除了分?jǐn)傇诿總�人頭上的初始設(shè)備成本較高以及可能較低的PC機(jī)利用率以外，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比新建并運(yùn)作一個呼叫中心便宜得多。"

　　遠(yuǎn)程工作小組模式的成功所帶來的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了在費(fèi)用上的節(jié)省以及質(zhì)量等方面的受益。它使得汽車聯(lián)盟協(xié)會AA擁有更加的靈活性以及能夠更好地滿足其24小時對外提供服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯