只有當(dāng)電信公司從根本上改變了同客戶互動的方式時，CRM才能夠產(chǎn)生作用。 作為壟斷者，多數(shù)電信公司不必刻意擔(dān)心客戶的想法和CRM，但它們的思維方式也在逐漸發(fā)生變化。通過重修呼叫中心、重新設(shè)計網(wǎng)站、以及逐漸意識到挽留一個有價值的客戶遠比重新獲得一個客戶要有價值，一些公司正朝著好的方向發(fā)展。

　　但CRM專家說電信公司必須意識到這不僅僅是建立一個時尚的網(wǎng)站， 而是如何與客戶維持長久的關(guān)系。

　　Analytici公司的Horne說：“CRM不是簡單的一分鐘電話費七分錢的關(guān)系。在CRM背后的觀念就是從完全以價格為驅(qū)動的關(guān)系轉(zhuǎn)化到一個由各種因素（包括信任、互惠、關(guān)心等）組成的緊密關(guān)系 。電信公司需要和客戶建立忠誠和諧的關(guān)系。如果做不到這一點，它們所取得的一些成就都不能有長久的效果。”

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