“電子郵件是企業(yè)與客戶溝通的重要方式，” BT 的Adam Marchmont說，“我們希望能夠與客戶進行最好的接觸和溝通，因此，我們部署新的CRM系統(tǒng)，來革新傳統(tǒng)版本的系統(tǒng)。而且，我們每次都是使用行業(yè)內最好的電子郵件管理系統(tǒng)。”
　　除了建立一個有效的系統(tǒng)來處理和響應客戶的電子郵件之外，BT還希望能夠分析各種客戶查詢的性質，以便對未來會出現(xiàn)的問題進行適當?shù)念A測。
　　BT所使用的KANA iCARE套件，可以協(xié)助客戶服務人員完成客戶服務，也可以自動化與電子郵件相關的事務，還可以安裝信息請求管理系統(tǒng)。

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