。。The Call Center Magazine為美國極具公信力的Call Center專業(yè)雜志，其一年一度的Call Center評選于日前出爐，2000年金融證券業(yè)最好的客服中心由美林證券拔得頭籌。美林證券目前有三個(gè)互動(dòng)客服中心，分別座落于紐約市、科羅拉多州的丹佛及佛羅里達(dá)州的杰克遜維港；這三個(gè)客服中心每年接收的來電共計(jì)將近五千萬通。

。。近兩年，美林證券為了提供更有效率的客戶服務(wù)，針對其客服中心的系統(tǒng)功能做了升級。從2000年1月開始，美林證券選擇使用先進(jìn)的語音辨識(shí)軟件，提供客戶兩種語音辨識(shí)選擇的服務(wù)。客戶只要通過語音辨識(shí)鑒定，既可聽取他們的投資組合及股票交易紀(jì)錄。

。。從2001年1月開始，美林證券即能使客戶從數(shù)據(jù)庫中獲得需要的投資信息并引導(dǎo)他們在線改變存款比率或重新設(shè)定投資組合。為了客戶的方便，美林證券現(xiàn)在已將提供各種不同產(chǎn)品及服務(wù)、超過100個(gè)號碼的免付費(fèi)電話，綜合為一個(gè)號碼。另外，每一個(gè)客服中心的客服人員都能運(yùn)用軟件看到客戶的基本資料及過去的互動(dòng)記錄。而此軟件也能和Genesys Internet 模塊一同運(yùn)作，使得客服人員可以交互回復(fù)E-mail及來電。

。。2001年五月，美林證券為了讓每一通來電都能轉(zhuǎn)接給最適合回復(fù)的客服人員，因而決定購買Genesys Enterprise Routing軟件。此軟件能夠讓客服中心的主管針對客服人員的專業(yè)技能加以分類，并依照技能種類、專業(yè)程度及客戶過去和公司的互動(dòng)記錄將來電轉(zhuǎn)接給合適的客服人員。 所以，Genesys軟件強(qiáng)大的路由功能，對于美林證券客服中心的服務(wù)品質(zhì)及效率提升，扮演著不容忽視的關(guān)鍵角色。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯