。。The Call Center Magazine為美國極具公信力的Call Center專業(yè)雜志，其一年一度的Call Center評選于日前出爐，2000年金融證券業(yè)最好的客服中心由美林證券拔得頭籌。美林證券目前有三個互動客服中心，分別座落于紐約市、科羅拉多州的丹佛及佛羅里達州的杰克遜維港；這三個客服中心每年接收的來電共計將近五千萬通。

。。近兩年，美林證券為了提供更有效率的客戶服務，針對其客服中心的系統(tǒng)功能做了升級。從2000年1月開始，美林證券選擇使用先進的語音辨識軟件，提供客戶兩種語音辨識選擇的服務。客戶只要通過語音辨識鑒定，既可聽取他們的投資組合及股票交易紀錄。

。。從2001年1月開始，美林證券即能使客戶從數(shù)據(jù)庫中獲得需要的投資信息并引導他們在線改變存款比率或重新設定投資組合。為了客戶的方便，美林證券現(xiàn)在已將提供各種不同產(chǎn)品及服務、超過100個號碼的免付費電話，綜合為一個號碼。另外，每一個客服中心的客服人員都能運用軟件看到客戶的基本資料及過去的互動記錄。而此軟件也能和Genesys Internet 模塊一同運作，使得客服人員可以交互回復E-mail及來電。

。。2001年五月，美林證券為了讓每一通來電都能轉(zhuǎn)接給最適合回復的客服人員，因而決定購買Genesys Enterprise Routing軟件。此軟件能夠讓客服中心的主管針對客服人員的專業(yè)技能加以分類，并依照技能種類、專業(yè)程度及客戶過去和公司的互動記錄將來電轉(zhuǎn)接給合適的客服人員。 所以，Genesys軟件強大的路由功能，對于美林證券客服中心的服務品質(zhì)及效率提升，扮演著不容忽視的關鍵角色。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯