凌佳：大家下午好！

　　我是上海聯(lián)合麥通外包聯(lián)絡(luò)中心的凌佳，很高興在這里同大家作一個交流。

　　我是98年加入外包呼叫中心行業(yè)的，到現(xiàn)在為止也差不多有17年的從業(yè)經(jīng)驗。之前一直在做運營管理，近四五年我做的比較多的是項目的規(guī)劃和設(shè)計，因為我們外包企業(yè)更多的是為我們的客戶提供整體的運營和客戶管理。

　　下面我就從外包企業(yè)的角度來同大家分享一下互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶管理方式的改變。

　　大家都知道近十幾年的互聯(lián)網(wǎng)的變化可謂是日新月異，截止到今年的6月份，中國移動的互聯(lián)網(wǎng)客戶就已經(jīng)超過了9億。同時，整個中國的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋量也已經(jīng)達(dá)到50%，這其中一半的客戶都是網(wǎng)購客戶，將近有4.5億的客戶是網(wǎng)購客戶。互聯(lián)網(wǎng)這迅猛的發(fā)展，使我們客戶關(guān)系管理也發(fā)生了很大的變化。。。。。。