該神奇象限報告分別評價了Genesys的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和阿爾卡特朗訊的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。通過分析，Gartner將兩者都列入了領(lǐng)導(dǎo)者象限。阿爾卡特朗訊相信，兩者的產(chǎn)品可共同為各種規(guī)模的企業(yè)客戶提供相應(yīng)的解決方案。
該報告稱，“Gartner將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施定義為：提供基礎(chǔ)話音支持的呼叫中心和提供多渠道支持的聯(lián)絡(luò)中心運營所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。這種類型的基礎(chǔ)設(shè)施主要用于客戶和員工服務(wù)、支持中心以及呼入和呼出電話營銷服務(wù)、熱線服務(wù)、政府運營支持中心和其他類型組織的通信運營服務(wù)。這些交互服務(wù)可以采用人工輔助方式或自助服務(wù)等自動方式進行，并采用交互式語音應(yīng)答（IVR）和語音識別技術(shù)，例如，這些互動渠道同時采用在線座席和消息技術(shù)，包括了語音、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、即時消息、聊天、視頻和移動設(shè)備。”
阿爾卡特朗訊企業(yè)應(yīng)用部門首席市場官Nicolas de Kouchkovsky 表示：“我們相信，這份報告反映出了呼叫中心技術(shù)在匯集所有客戶會話中戰(zhàn)略角色的提升。我們跨越多種不同設(shè)備、超越現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心來進一步延展客戶服務(wù)的開放方式和目標是我們建立動態(tài)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。”
根據(jù)Gartner該報告，位于領(lǐng)導(dǎo)者象限的供應(yīng)商的特點是：“具有廣泛的產(chǎn)品組合、占有巨大的市場份額、客戶覆蓋區(qū)域廣泛、對于聯(lián)絡(luò)中心的需求將如何演進具備清晰的遠景目標，并在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品提供方面具有良好記錄的高成長活力的供應(yīng)商。他們在目前的產(chǎn)品組合上具有良好的定位，并將繼續(xù)提供領(lǐng)先的產(chǎn)品。領(lǐng)導(dǎo)者不一定要為每位客戶提供所謂最出色的解決方案。但總體來說，他們的產(chǎn)品性能強大并且經(jīng)常具備一些特殊功能。此外，這些廠商提供的解決方案也是在目前部署風(fēng)險相對較低的解決方案。”
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