。。“我們完全有能力把握ＣＥＰＡ帶來的機遇！”廣州電信呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人信心十足的對筆者說。目前，隨著ＣＥＰＡ的實現(xiàn)，粵港兩地的通信市場競爭也是暗中開閘。同時廣州本地的一些呼叫中心運營企業(yè)也正躍躍欲試，準(zhǔn)備搶下ＣＥＰＡ之后蜂擁而至的香港服務(wù)業(yè)客戶，市場競爭一觸即發(fā)。

。。在這樣的形勢下，廣州電信正積極強化自身呼叫中心的實力。據(jù)介紹，目前廣州電信的呼叫中心是全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺之一。擁有坐席數(shù)５００多個，目前日均呼叫量高達(dá)８０萬次，在全國特大城市中位居前列。可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，為其量身定做最佳的呼叫應(yīng)用解決方案：從客戶投訴、服務(wù)咨詢等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的低端應(yīng)用、到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計劃（ＥＲＰ）的“互動銷售中心”……而且可以根據(jù)企業(yè)需要將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。同時，位于廣州電信客戶服務(wù)中心的廣州電信呼叫中心具備運營數(shù)十年１１４查號服務(wù)的經(jīng)驗和全方位１０００號電信熱線的經(jīng)驗，并在話務(wù)管理上積累了豐富的經(jīng)驗。面對撲面而來的商機和咄咄逼人的競爭對手，廣州電信早有準(zhǔn)備。

。。廣州電信也看到了自身呼叫中心業(yè)務(wù)在運營管理經(jīng)驗、管理體制和用人機制方面與競爭對手還有差距。于是在實踐中學(xué)習(xí)就成為了廣州電信呼叫中心迅速提升競爭實力的一個途徑。“其實我們在提供服務(wù)的過程也是向客戶學(xué)習(xí)的過程。”為跨國企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，也為廣州電信提供了學(xué)習(xí)的好機會。如在服務(wù)惠氏公司的過程中，廣州電信呼叫中心的工作人員就從惠氏公司那兒學(xué)到了細(xì)分客戶群、細(xì)化服務(wù)的經(jīng)驗。在服務(wù)的過程中，作為國有企業(yè)的廣州電信服務(wù)文化與作為服務(wù)對象的跨國公司先進(jìn)經(jīng)驗和文化的融合交流也為廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)積累下了寶貴的財富。

。。隨著大珠三角經(jīng)濟區(qū)的逐漸形成，呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)心管理的有效手段將具有更加廣闊的發(fā)展前景，廣州電信將繼續(xù)挖掘自身潛力，加入整個珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整之中，為珠三角經(jīng)濟的騰飛提供強有力信息化的支撐。相信不用太久，廣州電信的呼叫中心外包服務(wù)又會增加更多的國際知名大企業(yè)。

廣東通信報