12345，一個號碼找政府。一句耳熟能詳?shù)脑挘阋哉f明當下中國的政務(wù)服務(wù)熱線在政府執(zhí)政體系中的地位。12345是連接民心的紐帶，更是服務(wù)人民的橋梁。政府12345熱線呼叫中心建設(shè)的宗旨：為民服務(wù)。
再細講的話就是：整合政府資源、優(yōu)化資源利用；協(xié)調(diào)部門工作、推進職能轉(zhuǎn)變；打通信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共亨；提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量；減少社會矛盾、加強輿論監(jiān)控。在當前IT信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，政府12345熱線呼叫中心的建設(shè)也在與時俱進，正逐漸由傳統(tǒng)型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心轉(zhuǎn)變；通過不斷引入先進的信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，利用信息化手段，提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)資源，推進政府職能轉(zhuǎn)變。
朗深技術(shù)開發(fā)的智能呼叫中心升級套件，幫助政府呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行模晒鉀Q12345智能化建設(shè)需求，讓政務(wù)熱線更加智能更有溫度。升級后的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)具有以下作用：
（一）在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線分流。在機器人服務(wù)用戶的同時，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務(wù)率。
（二）智能語音應答(IVR)：當市民進入熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，機器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉(zhuǎn)對應業(yè)務(wù)入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。
（三）智能回訪：政府熱線平臺主動服務(wù)方面，當用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負責做批量用戶回訪的信息搜集、進度說明的信息通知。對于沒有人力進行此類服務(wù)的地市，引入智能機器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進行人工外呼的地市，可進行更合理的分工，由機器進行初篩，解放人力去處理更為復雜的問題。
（四）服務(wù)協(xié)助：隨著12345熱線服務(wù)范疇的擴展，對人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會只增不減。通過智能輔助機器人實時給人工坐席進行話術(shù)提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問題，提高服務(wù)滿意度。
（五）服務(wù)監(jiān)督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過用戶投訴電話的反饋來搜集，智能質(zhì)檢機器人可對人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進行質(zhì)檢，主動發(fā)現(xiàn)問題后做統(tǒng)一的整改。
采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的智能呼叫中心系統(tǒng)，將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時間，有利于提高公眾的滿意度，樹立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。
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