作為電力公司服務(wù)客戶、展示形象、提升品牌價(jià)值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心對(duì)各類信息的及時(shí)處理及管控能力、綜合調(diào)度各類搶險(xiǎn)搶修工作的能力尤為重要。
目前很多電力公司IT運(yùn)維管理過(guò)程中的管理方式還較為落后，受理用戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，用戶發(fā)起業(yè)務(wù)需求手段比較多樣化，手機(jī)、郵件、短信、內(nèi)網(wǎng)即時(shí)通訊工具等等，手段的多樣化帶來(lái)的直接后果就是服務(wù)的受理、服務(wù)、回訪等缺乏統(tǒng)一的管理手段，服務(wù)的進(jìn)度、質(zhì)量等無(wú)法得到有效的管控。電力公司一直在尋求降低成本、提高效率和利潤(rùn)的新方法，也在不斷努力提高服務(wù)可靠性以保證客戶的滿意度。
經(jīng)多方尋找找到長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司，幫助將公司的客服中心呼叫系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)改造。
朗深信息憑借在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域的多年應(yīng)用，利用集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI網(wǎng)關(guān)，幫助其在保持原來(lái)呼叫中心平臺(tái)不做代碼級(jí)改造的情況下，進(jìn)行了呼叫中心的智能改造。
智能升級(jí)改造后的電力客服中心具備一下功能：
一、智能客服機(jī)器人
1、機(jī)器人可以7X24小時(shí)在線服務(wù)，解答客戶的問(wèn)題。
2、客戶最常問(wèn)的問(wèn)題，重復(fù)的問(wèn)題都可以交給機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)，省去很多重復(fù)的輸入及復(fù)制粘貼。
3、機(jī)器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時(shí)候，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)內(nèi)容。機(jī)器學(xué)習(xí)到的人工回復(fù)內(nèi)容，可以為機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)使用。
二、智能IVR
說(shuō)需求便可直達(dá)業(yè)務(wù)，無(wú)需按鍵極致體檢：
智能IVR，客戶呼入后無(wú)需按鍵說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識(shí)別客戶語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶話語(yǔ)的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
三、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時(shí)等特點(diǎn)。保證服務(wù)質(zhì)量
四、智能客戶回訪
智能+人工10%的人工成本收益100%的業(yè)績(jī)
使用智能機(jī)器人取代人工自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪。外呼電話接通后由機(jī)器人自動(dòng)按邏輯順序語(yǔ)音播報(bào)回訪問(wèn)題，提示用戶語(yǔ)音或按鍵應(yīng)答，機(jī)器人將自動(dòng)收集用戶反饋并統(tǒng)計(jì)分析。
UniMedia呼叫中心AI網(wǎng)關(guān)的特點(diǎn)：
1、保持原有呼叫中心平臺(tái)不變，新增AI處理能力。
傳統(tǒng)的呼叫中心由于多年的業(yè)務(wù)運(yùn)行，一般用戶不愿意輕易改動(dòng)現(xiàn)有的流程，所以比較好的方式就是在尊重原有流程不變的基礎(chǔ)上，采用中繼方式和UniMedia呼叫中心AI網(wǎng)關(guān)對(duì)接，不影響原有的流程處理，原有系統(tǒng)不需進(jìn)行代碼級(jí)改造。
2、強(qiáng)大靈活的AI處理能力
UniMedia的AI處理，具備業(yè)務(wù)定制能力，能根據(jù)AI用戶的特定需求靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)定制和構(gòu)造，快速滿足各種行業(yè)的流程定制，如AI訂單查詢、AI下單等。AI網(wǎng)關(guān)具有電信級(jí)的穩(wěn)定性，并發(fā)數(shù)可以無(wú)縫擴(kuò)容。該產(chǎn)品已經(jīng)在AI在供熱供暖呼叫中心、機(jī)場(chǎng)呼叫中心等諸多傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域的獲得廣泛應(yīng)用。
朗深UniMedia呼叫中心AI網(wǎng)關(guān)適用于幾乎所有的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，成本較低，如果您的呼叫中心系統(tǒng)正有AI升級(jí)改造的要求，如果您在集成AI的過(guò)程中想最大限度的保護(hù)原有系統(tǒng)投資，采用具備AI能力的UniMeidia呼叫中心AI網(wǎng)關(guān)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
