相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)音處理、以及電話(huà)機(jī)器人對(duì)話(huà)等AI技術(shù)，在節(jié)省話(huà)務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時(shí)間、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢(shì)。
但是，很多現(xiàn)有在用的呼叫中心在建設(shè)時(shí)都投入了大量的資金和人力，簡(jiǎn)單地推到重建勢(shì)必造成巨大的浪費(fèi)。那么，我們應(yīng)該如何綜合考慮，采用何種合適的方式來(lái)進(jìn)行呼叫中心的AI升級(jí)改造呢？
通常說(shuō)來(lái)，有以下3條路徑可供選擇。
1、外掛語(yǔ)音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶(hù)按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話(huà)機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶(hù)只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話(huà)首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢(xún)、咨詢(xún)等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶(hù)要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
3、一體化升級(jí)的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。
一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。
在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話(huà)術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶(hù)選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話(huà)AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。
