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優(yōu)音云客服產品說明書

2020-10-28 10:00:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  1. 優(yōu)音云客服產品介紹
  1.1 產品定義
  優(yōu)音云客服是一款依托云技術創(chuàng)建的,不受時間和地點約束,可以靈活部署的企業(yè)客戶服務類產品。產品特點如下:
  (1) 接入方式靈活:電話、網(wǎng)站、微信、APP、微博
  (2) 工作地點靈活:同城,異地,辦公室,家庭
  (3) 工作時間靈活:工作時間,休假期間
  (4) 座席數(shù)量靈活:隨著業(yè)務量隨時調整
  1.2 產品構成
  企業(yè)客服工具:PC軟終端/硬件話機、優(yōu)音云客服平臺
  客戶使用終端:電話、網(wǎng)頁、移動APP、微信、微博
  1.3 應用場景
  • 客戶通過企業(yè)客服熱線或企業(yè)網(wǎng)站/WAP/H5、移動APP、微信公眾號、微博私信,聯(lián)系企業(yè)座席;
  • 企業(yè)座席登錄優(yōu)音云客服系統(tǒng),即可收到來自各渠道的客戶訪問;
  1.4 產品主要功能
功能名稱 功能說明
企業(yè)彩鈴 可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語音,及一些特色語音等,如“歡迎咨詢****”等
 
分時轉接
為服務號創(chuàng)建日程后可根據(jù)優(yōu)先級、日期、星期、時間來控制呼入電話的流轉,其中優(yōu)先級
處的數(shù)值設置越小優(yōu)先級越高
語音留言 節(jié)點管理中留言節(jié)點設置,當客戶撥打呼叫中心電話聯(lián)系不到座席時可以選擇語音留言
 
分級語音導航
將呼入流程設置為流轉到已配置好的按鍵菜單節(jié)點,可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語音、特色語音菜單等。(歡迎致電 XXX 公司,業(yè)務咨詢請按 1,售后請按 2,人工請按 0),客戶自主選擇
服務部門,省去再轉接的麻煩,提高工作效率。
 
技能組管理
設置好技能組時,可對來電進行排隊分配,分配策略有隨機、輪流、接聽最少等,也可以為
技能組分配座席
播報工號 有客戶來電時,座席接聽前會自動為客戶播報接聽電話的座席工號
 
黑名單
 
可設置呼入和外呼黑名單,設置后名單內的號碼將不能接通,方便管理及避免客戶惡意呼入
 
通話錄音
 
無論是座席呼出還是客戶呼入的電話接通后即開始錄音
三方通話 可以同時讓兩個座席對接一個客戶,更好的溝通解決客戶問題
 
呼叫保持
在座席跟客戶電話接聽期間,座席可以選擇呼叫保持,這期間客戶會聽音樂,座席可以去處
理緊急事情
主叫號碼記憶 當客戶撥打企業(yè)呼叫中心號碼時,系統(tǒng)可以將其優(yōu)先分配到上次為其服務的座席。
 
滿意度調查
座席掛機時可設置滿意度評價,如果客戶未掛機會有一段語音提示,也可以自定義滿意度節(jié)
點,可在報表中查看座席滿意度報表
 
來電轉接
轉接電話,如果客戶的問題需要其它座席來解決,該座席可以設置電話轉接給他人,也可以
轉接到特定的 IVR
 
來去電彈屏
客戶首次來電時會彈出信息錄入界面錄入客戶資料,當客戶再次來電時會彈出客戶資料包括
客戶詳細信息、來電歷史、跟進歷史、業(yè)務歷史
TTS 即節(jié)點管理中的播放文本節(jié)點,可將文本內容轉換為語音播報
即時通訊 企業(yè)內部即時通訊工具,企業(yè)內部互通電話免費
 
客戶資料管理
可以根據(jù)企業(yè)需求將 CRM 進行個性化的自定義,以滿足其針對不同客戶類型的相關數(shù)據(jù)管
理、分析需求
客戶跟進計劃 針對客戶的需求為客戶設置一些跟進計劃和日程提醒,防止因外在原因漏跟客戶失去商機
分配客戶 可以由座席管理員來為每位座席手動分配客戶
批量導入客戶 將客戶聯(lián)系方式批量導入系統(tǒng)
業(yè)務流程管理 可根據(jù)業(yè)務需求配置不同的業(yè)務字段及業(yè)務流程流轉,全面統(tǒng)計分析管理及考核
工單導出 可對系統(tǒng)工單進行導出操作
知識庫 分內部知識庫和外部知識庫,只有客服管理員擁有添加知識庫的權限,座席只能查詢知識庫
 
微信客服
將自己公司的微信公眾號授權綁定到云客服平臺,然后客戶關注微信公眾號后就能通過微信
跟客服人員溝通
 
網(wǎng)頁在線咨詢
 
通過在自己公司網(wǎng)頁或者 APP 中做一些配置接入在線客服,當客戶點擊接入的咨詢窗口時發(fā)送的信息就能在云客服中的在線咨詢處顯示
APP 在線咨詢
實時監(jiān)控 呼叫中心服務號、技能組、座席話務量及狀態(tài)的監(jiān)控、監(jiān)聽、強拆、強接、簽入、簽出
KPI 考核
話務報表
企業(yè)可以從座席/技能組/服務號、年/月/日、地域/媒體識別、呼入/呼出等多維度查看相關報
表及座席考核統(tǒng)計
客戶報表 實時統(tǒng)計客戶狀態(tài)及資料數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、圖表、列表,分析后 PDF 全景圖片導出
業(yè)務報表 實時統(tǒng)計客戶業(yè)務狀態(tài)、業(yè)務字段數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、圖表、列表,分析后 PDF 全景圖片導出

  2. 產品目標
  2.1 目標客戶
  (1) 企業(yè)客服分布為集中型、分散型、移動辦公型;
  (2) 企業(yè)客戶來源渠道多,有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動APP端以及微博等;
  2.2 產品優(yōu)勢
  (1) 快速上線:1-3個工作日即可上線,方便企業(yè)快速開展業(yè)務;
  (2) 多渠道:優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時接入,而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動APP端、微信端及微博接入,方便企業(yè)進行統(tǒng)一管理;
  (3) 易管理:實時監(jiān)控和詳細報表讓企業(yè)管理更加便捷;
  (4) 高效率:知識庫、客戶信息聚合,對于系統(tǒng)中已經記錄相關信息的客戶,當客戶再次接入時系統(tǒng)可立即識別并顯示出客戶的信息和相關記錄,讓客服效率倍增;
  (5) 高服務:優(yōu)音云客服的IVR配置,節(jié)省企業(yè)人力,如當客戶撥打企業(yè)號碼后通過語音導航如“業(yè)務咨詢請按1,售后服務請按2”來選擇業(yè)務轉接
  3. 產品管理
  (1) 系統(tǒng)開通及話務盒郵寄
  根據(jù)客戶當前業(yè)務狀態(tài),如正式開通需要在BOSS提交業(yè)務工單,工單完結后,在【測試工單管理】中提交開通配置申請,并在備注中注明話盒郵寄相關信息(注:提交后,計費會分配系統(tǒng)賬號,運維會進行線路配置);
  (2) 話務盒使用
  話務盒郵寄前已配置賬號,客戶在收到話務盒成功聯(lián)網(wǎng)后,在話務盒上輸入0000#,根據(jù)語音提示綁定/解綁坐席工號。如收到的話務盒注冊不成功,可聯(lián)系我司售后人員協(xié)調處理。
  4. 注意事項
  (1) 云客服系統(tǒng)三種登錄方式(即接聽電話方式),軟電話方式受諸多因素影響,通話質量不佳,建議客戶搭配話務盒使用。
  (2) 高級功能-渠道設置-電話客服中的服務號、日程不能進行刪除操作,否則會導致云客服無法正常接聽來電,如管理員誤刪,需要重新編輯添加服務號和日程。
  (3) 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對網(wǎng)絡帶寬有限制,要求網(wǎng)絡上行速度不低于30-50kb/s;
  (4) 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無留言提醒功能,座席可以在通話中的高級搜索功能,篩選和查看留言;
  (5) 座席管理員當日提交的批量下載錄音任務,會在次日凌晨3時生成壓縮包,需管理員手動下載
 
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