微信智能客服系統(tǒng)按照參保登記、社保繳費(fèi)、社會保障卡、互聯(lián)網(wǎng)社保等十個主題，分類建立了三級智能問答知識庫，根據(jù)用戶發(fā)送信息內(nèi)容，通過逐級查詢或模糊檢索方式，提供7X24小時在線服務(wù)。同時，智能客服系統(tǒng)也支持人工應(yīng)答服務(wù)，中心系統(tǒng)40名業(yè)務(wù)骨干工作時間內(nèi)在線服務(wù)，通過文件傳輸功能“不見面”辦理業(yè)務(wù)；非工作時間支持用戶留言，系統(tǒng)智能分配人工客服給予專業(yè)答復(fù)。該系統(tǒng)通過智能檢索和人工應(yīng)答相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了重復(fù)性、熱點(diǎn)類問題快速反饋，個性化、特殊類問題一對一服務(wù)，有效減輕了電話、窗口咨詢壓力。

　　下一步，天津市社保中心將完善智能問答知識庫，充分利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，深入分析經(jīng)辦短板，根據(jù)服務(wù)需求科學(xué)制定公共服務(wù)事項，動態(tài)調(diào)整服務(wù)類別層級，完善系統(tǒng)及人工應(yīng)答服務(wù)功能，將智能客服系統(tǒng)作為落實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，升級智慧社保服務(wù)的重要支撐平臺。