2019年4月17日，合力億捷攜手百度智能云、HKT專業(yè)客服三方在上海聯合舉辦了以"開放共贏，攜手共建智能客服生態(tài)"為主題的沙龍活動。旨在探索人工智能時代下客戶服務的變革與創(chuàng)新，助力企業(yè)客服實現全方位的智能化轉型升級，開啟企業(yè)客戶服務全智能化時代。

（合力億捷攜手百度智能云、HKT專業(yè)客服共同發(fā)布智能客服解決方案）

　　智能客服并非新鮮詞匯，在經歷了電話客服、在線/文本客服、全渠道/多媒體客服等幾個發(fā)展階段后，人工智能在客服領域的應用也在不斷拓展，現在已全面滲透到智能語音導航、智能質檢、智能外呼、智能歸檔、智能監(jiān)控等智能化管理工具中。合力億捷作為國內云客服系統(tǒng)市場領先企業(yè)，有近20年的案例積累，積極引入互聯網、智能人機交互、大數據、云計算等技術，在客服系統(tǒng)渠道覆蓋、服務簡化、精準營維、平臺調優(yōu)等方面精益求精，致力于探索研究人工智能、大數據在客服智能化中的應用。

　　現階段合力億捷的產品已經涵蓋了客戶服務領域的全部場景，包括智能云客服系統(tǒng)、 云呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、智能客服機器人、客服移動APP等。并廣泛應用于電信運營商、教育培訓、汽車出行、公共服務、電商平臺、房產家居、物流速遞和金融保險等行業(yè)，被中國聯通、中國移動、58同城、智聯招聘等千余家知名企業(yè)成功應用。

　　活動現場合力億捷、百度智能云和HKT專業(yè)客服三方共同發(fā)布人機結合的創(chuàng)新外呼方案"全流程NPS智能調研服務"。該方案涵蓋了從前期NPS調研方案的設計，智能機器人流程和話術配置，機器人回訪調研獲取NPS得分，專業(yè)客服回訪定位失分原因，以及后期NPS分析報告制作，是業(yè)內首創(chuàng)的智能化NPS全流程解決方案。

　　此方案將百度AI智能對話能力與合力億捷全渠道呼叫中心接入能力進行深度整合，由智能機器人替代傳統(tǒng)的電話人員枯燥簡單重復的工作，精準收集用戶對服務的定量評價。HKT專業(yè)客服的專業(yè)團隊為客戶設計場景，進行機器人話術流程設計配置工作和歸因回訪分析，最終輸出分析報告和改善建議。該方案取代依靠人工管理、人肉操作的傳統(tǒng)管理方式，逐步擺脫勞動密集型企業(yè)生產管理的弊端，有效的提升了管理效率。

　　值得一提的是，百度智能云作為百度旗下面向企業(yè)及開發(fā)者的智能云計算服務平臺，基于百度18年技術積累，擁有領先的語音識別、自然語言理解、知識圖譜技術。HKT專業(yè)客服做為香港最大電訊運營商旗下首屈一指的業(yè)務流程外包(BPO)供應商，擁有專業(yè)的服務團隊和服務能力。合力億捷借助百度人工智能和云計算的優(yōu)勢， 以及HKT專業(yè)客服的機器人訓練能力，旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。

　　會上還邀請了眾安保險、HKT專業(yè)客服、愛回收的客服團隊高管們與活動現場上百名嘉賓分享智能客服的規(guī)劃和展望，通過此次探索，希望能讓智能化真正的幫助企業(yè)和其用戶，創(chuàng)造更良好的智能客服生態(tài)。未來，合力億捷也將持續(xù)致力于以前沿的人工智能技術，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務真正發(fā)揮商業(yè)價值。