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中移在線佛山分公司寬帶專席梁杰華:多素質,三心態(tài)

2018-10-30 14:56:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  本期的主人翁梁杰華是個性格活潑開朗,愛吃愛玩的小哥哥,喜歡唱歌、喜歡旅游。
(圖為本文主人公)
  杰華入職至今已有一年多,曾經(jīng)連續(xù)四次被評為“量質標桿”。他從零基礎、業(yè)務能力差、系統(tǒng)操作不熟練,到如今獨當一面當小師傅帶新同事,業(yè)務能力在組內被稱為老司機。杰華說這一年他遇到過形形色色的客戶,在學習的過程中影響他最深刻的是客戶開口就是怒罵,情緒一直非常激動。當時他也是有點不知所措的。但是經(jīng)過他長達半小時的解釋和安撫,客戶發(fā)泄完情緒后,最終還是接受了他給出的解決方案,最后對他表示了歉意,說剛剛的情緒并不是針對他個人的,并表示對他的服務非常滿意。下面來看看杰華的小心得:
  多素質
  客服人員除了要有良好的服務意識、具備良好的溝通能力外,還需要普通話流利、工作認真細致、有團隊精神和工作協(xié)作意識、紀律意識強以及良好的心態(tài)。
  三心態(tài)
  忍耐和寬容:忍耐與寬容是一種美德,要做到包容、理解客戶。客戶的性格不一,三觀也自然不一樣,因此對待不同的客戶,要用不同的方式為他解疑,使他滿意。
  不輕易承諾,說到就要做到:不要輕易地對客戶承諾或答應條件,這樣會使自己的工作處于被動狀態(tài)。要非常注重自己所承諾的事情,因為一旦承諾了就一定要做到。作為一名有職業(yè)道德的客服人員,按照公司規(guī)定接到客戶投訴問題后,就必須立即跟進與處理。
  勇于承擔責任:需要承擔該付的責任與失誤,不能出現(xiàn)推委的行為。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此我們需要與公司共同進退,承擔一定的責任。
  杰華看起來是憨厚老實的小哥哥,但其實內里是這么的深沉穩(wěn)重,他讓大家認識到不一樣的自己。對待每位客戶我們都要做到“多素質,三心態(tài)”,只有把素質提升、心態(tài)擺好,我們才能以更好的服務去面對客戶,讓他們感受到我們的真誠。
 
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