此次上線的智能客服系統(tǒng)依托人工智能認知技術，改造了郵儲銀行現(xiàn)有的智能客服知識結構，創(chuàng)建了新一代智能客服體系。它基于自然語言理解的問答方式，對同類問題可識別客戶百余種不同問法，支持郵儲銀行官網(wǎng)、微信官方公眾號兩種服務渠道，并為客戶提供包括文字、表情、語音和圖片在內(nèi)的多種服務形式。客戶可7×24小時同智能客服進行實時交互，還可通過微信公眾號“中國郵政儲蓄銀行”微客服提出問題，由智能客服“小郵”通過模型訓練的深度學習準確判斷客戶意圖，為客戶提供更簡潔、更專業(yè)、更直接的解答和服務；也可根據(jù)客戶需求無縫轉(zhuǎn)接至在線人工客服，為客戶提供更加個性化、人性化的交互體驗。
新一代智能客服實現(xiàn)了自我學習的能力，提高了智能客服使用率及交互準確性，可望進一步減輕人工客服壓力，節(jié)約成本，推進電子銀行智能化建設。郵儲銀行后續(xù)將持續(xù)探索人工智能在提高工作效率、識別客戶意圖等方面的應用，深度挖掘客戶需求，加快實現(xiàn)郵儲銀行智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，構建“自助+智能+人工”三位一體的客戶服務新模式。
