中國太平此次推出的人工智能語音客服“小慧”是保險行業(yè)首個投入商用的人工智能語音客服機器人，在車險結案回訪場景中能與客戶進行積極的語音互動，自主思考，快速應答，語氣和內(nèi)容高度擬人，具有服務品質穩(wěn)定、自主學習、能聽會說和成本優(yōu)化等特點。由于目前市場上常見的智能機器人只能進行簡單問題的固定應答，“小慧”在金融保險行業(yè)人工智能開發(fā)和應用處于領先地位。

　　據(jù)了解，人工智能語音客服“小慧”是太平共享金融服務（上海）有限公司與科大訊飛人工智能語音實驗室歷時四個月技術攻關的首個成果。該項目聚合了保險客服應用場景、服務話術和專業(yè)知識庫，人工智能語音轉文字、語義理解和語音合成等多項技術，由保險客服專家、IT專家和人工智能技術專家共同訓練開發(fā)而成。

　　客服工作具有技術密集型和勞動密集型雙重特點，對技能型人才需求量大，服務標準化和個性化要求高，從業(yè)人員長期從事情緒勞動，招聘難、培訓難、流失快、運營成本高。人工智能語音客服機器人的投入商用和深度應用，可有效地提升客戶體驗，防范金融風險，優(yōu)化運營成本。人工智能語音客服通過理解每個客戶的屬性偏好及行為軌跡，結合強大的知識庫和語義交互迅速理解客戶問題，隨時隨地響應客戶需求，為每個客戶提供個性化的定制服務。

　　人工智能語音客服“小慧”將進行為期一月的試運行，以便進一步優(yōu)化升級服務能力。同時，中國太平旗下太平人壽、太平財險多個服務項目已進入開發(fā)準備階段，進一步豐富“小慧”的服務范圍。據(jù)介紹，公司后續(xù)將根據(jù)使用情況，更多地擴展到中國太平旗下各專業(yè)子公司的具體場景，加快從輕應用到深度應用的升級，這對于優(yōu)化中國太平的整體運營成本和提升客戶體驗將產(chǎn)生深遠影響。

　　太平共享金融服務（上海）有限公司積極響應集團建設“科技太平”號召，高度重視人工智能的開發(fā)與應用，2016年已有智能語音應用項目獲得“金融行業(yè)開發(fā)創(chuàng)新貢獻獎”。

　　今年3月，太平共享金融服務（上海）有限公司成為科大訊飛金融保險行業(yè)的首選合作伙伴，與科大訊飛共同組建人工智能語音實驗室，開創(chuàng)了金融行業(yè)服務專家+人工智能行業(yè)技術專家強強聯(lián)合的跨界合作平臺。科大訊飛是人工智能領域的全球領先企業(yè)，其研發(fā)的產(chǎn)品多次得到國家領導人的充分肯定。