近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人、大數(shù)據(jù)等技術(shù)突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所依托的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)平臺，良好的用戶體驗(yàn)、靈活的體制機(jī)制、快速的創(chuàng)新響應(yīng)能力，給深圳航空電商中心帶來了多維度、深層次的影響變化。在這種大環(huán)境下，深圳航空95361順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)科技快速發(fā)展的趨勢，逐步向?yàn)榭蛻艟C合服務(wù)轉(zhuǎn)型，以滿足客戶服務(wù)需要，推出了特殊旅客預(yù)訂、深航機(jī)器人小深、從“心”出發(fā)等系列智慧客服項(xiàng)目。
沖破繁瑣流程，一站式服務(wù)特殊旅客
2017年2月8日起，為方便特殊旅客的出行，深航95361呼叫中心聯(lián)合旅客服務(wù)室、地服調(diào)度等部門，上線“特殊旅客預(yù)訂服務(wù)”。
95361呼叫中心目前可承接部分特殊旅客（智力殘疾、盲人、機(jī)上輪椅、需攜帶服務(wù)犬旅客、機(jī)下輪椅、登機(jī)輪椅、聾啞旅客、攜帶小動(dòng)物及器官運(yùn)輸旅客、重要旅客)，撥打95361就可直接申請?zhí)厥饴每头⻊?wù)，從一個(gè)復(fù)雜流程變?yōu)楹唵紊暾垺Ｒ粋�(gè)電話輕松申請，為旅客帶來方便。
打破傳統(tǒng)客服，深航機(jī)器人小深與旅客見面
為了能夠較為便捷的建立以客戶服務(wù)、市場營銷、自助服務(wù)為主體的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，深航呼叫中心主導(dǎo)研發(fā)了機(jī)器人客服系統(tǒng)，現(xiàn)已進(jìn)入試運(yùn)行階段。
機(jī)器人客服上線后，用戶可通過文字、語音、圖片等多種溝通方式進(jìn)行交流，目標(biāo)回答率可達(dá)到93％，回答正確率達(dá)到90％。新功能的推出，大幅提升了客戶體驗(yàn)，減少人力成本投入。
機(jī)器人客服小深最先會在官網(wǎng)與旅客見面，預(yù)計(jì)2017年二季度會在微信、APP同步上線。
溝通似親人，用服務(wù)帶動(dòng)銷售
為更方便解決旅客問題、順利與旅客溝通，深圳航空95361目前暫時(shí)在國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂部門測試從“心”出發(fā)項(xiàng)目。
讓坐席客服擺脫原先固定禁錮的話術(shù)，與旅客親切交流，從“心”出發(fā)，設(shè)身處地為旅客解決問題，提供更加人性化的服務(wù)。同時(shí)，打造客服行業(yè)特點(diǎn)，用服務(wù)帶動(dòng)銷售，促進(jìn)客戶忠誠度，打造深航的服務(wù)品牌，促進(jìn)客戶感知，服務(wù)情切自然。
