作為志愿客服,孔嘉和說,200多條常被問到的細(xì)則必須爛記于心。
“喂，您好，很高興為您服務(wù)。”廣鐵集團(tuán)客服中心的志愿者孔嘉和深吸一口氣后，嫻熟地說。在接上一個(gè)電話時(shí)，他剛被一個(gè)沒有趕上火車又無法改簽的乘客罵了半個(gè)小時(shí)。從去年12月10日開始，包括孔嘉和在內(nèi)的，來自廣州鐵職院的150名志愿者陸續(xù)進(jìn)駐客服中心。為旅客耐心服務(wù)，個(gè)中各種滋味都有。
●上崗
200多條“細(xì)則”要爛熟于心
孔嘉和是廣州鐵職院城市軌道交通運(yùn)營管理大三的學(xué)生，今年是他第三年參加春運(yùn)的志愿工作。前兩年，他都是參加乘務(wù)崗工作，負(fù)責(zé)打掃車廂衛(wèi)生和開關(guān)門等工作，除夕夜都無法回家與家人團(tuán)聚。有一次孔嘉和負(fù)責(zé)的是1號(hào)車廂，而休息車廂位于18號(hào)車廂，“從1號(hào)走到18號(hào)要一個(gè)多小時(shí)”。今年孔嘉和換到了客服崗，他嘴上說好多了，但實(shí)際上并不輕松。
去年12月10日開始進(jìn)駐廣鐵集團(tuán)客服中心后，還歷經(jīng)了理論、實(shí)操各5天的培訓(xùn)。孔嘉和說，培訓(xùn)涉及客運(yùn)規(guī)章基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)購票等多項(xiàng)條款，“培訓(xùn)后要考試合格方可上崗”。另一位志愿者一手拿著工作手記，一手指著電腦操作系統(tǒng)告訴記者，平時(shí)被問得較多的相關(guān)細(xì)則有200多條，“這些全都必須爛熟于心”。而成為一名客服需要了解的款項(xiàng)則有500多項(xiàng)，“且每天都會(huì)有新的停運(yùn)等通知補(bǔ)充進(jìn)來”。
在每個(gè)“客服”的桌子上，都有一臺(tái)電腦、一部電話、一本工作手冊、一本筆記本及一個(gè)水杯，志愿者們笑稱這些都是自己的“5件寶”。志愿者肖葉今年大二，她是去年12月26日進(jìn)駐廣鐵的。每天共有早班、晚班和通宵班，其中早班需要在6時(shí)50分到崗。因?yàn)橹驹刚邆兌甲≡诎自剖男^(qū)，要上早班時(shí)，肖葉每天5時(shí)半就要起床，她說剛開始時(shí)很難適應(yīng)，“特別是遇到天冷的時(shí)候，起床很痛苦”。
●辛酸
被罵急了要畫“鬼畫符”減壓
“即便要早起也只是身體上的累，更讓人難受的是精神上的累。”肖葉告訴記者，有時(shí)一大早就會(huì)接到“炸彈”，“炸彈”是他們的行話，指那些一上來就直接劈頭蓋臉破口大罵的。“你們12306不負(fù)責(zé)任，票2分鐘就被搶完了，你們是不是暗箱操作?你們客服真是奇葩！”各種憤懣和不滿，一股腦地倒在了他們這些客服頭上。
孔嘉和曾試過多次被不同的旅客罵超過半個(gè)小時(shí)。孔嘉和說，被罵急了他就在筆記本上用力地“鬼畫符”一通，以發(fā)泄壓力。待電話那頭冷靜下來后，他又要用委婉的語氣耐心解釋。由于每天都要不停地說話，孔嘉和的喉嚨早已是超負(fù)荷工作，每天只能靠多喝水來緩解。一直喝水就會(huì)不停地想上廁所，但孔嘉和說上廁所也是難得的放松機(jī)會(huì)，“上個(gè)廁所，用冷水洗把臉，又重新投入到工作”。
雖然經(jīng)常都會(huì)遭遇旅客的不解，但能確實(shí)幫到旅客，又讓志愿者們欣慰不已。上個(gè)星期，孔嘉和接到一個(gè)求助電話稱，其母親留下的一件物品遺落在車廂了。“電話那頭的聲音很著急，都快哭了”，孔嘉和說，他連忙登記好相關(guān)信息并上報(bào)。在當(dāng)天下班的時(shí)候，他看到該求助的狀態(tài)轉(zhuǎn)為“已尋回”，一天工作下來的疲倦瞬間褪去。
據(jù)了解，自2001年至今，廣州鐵職院開展春運(yùn)志愿服務(wù)已有17個(gè)年頭，有近5萬名師生參加過春運(yùn)志愿工作。今年廣州鐵職院節(jié)前節(jié)后共招募學(xué)生志愿者達(dá)到4680余名，占全院學(xué)生總?cè)藬?shù)的60%以上。
