記者走進該熱線服務(wù)平臺，看到一面巨型電子屏幕顯得格外醒目。這便是系統(tǒng)升級后安裝的多功能顯示屏，分別展示出當(dāng)天的熱線話務(wù)總體數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)總覽、職能部門工單處理情況和12345熱線網(wǎng)站首頁。數(shù)據(jù)顯示，截至昨日16時，當(dāng)天的話務(wù)接通總量為525，訴求辦結(jié)率為99.79%；當(dāng)天職能部門處理工單數(shù)為126件，按時辦結(jié)率83.38%。話務(wù)量在上午9時和15時許處于峰值。

　　“舊系統(tǒng)架構(gòu)和模塊相對固定，不能隨意更改，新系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求進行優(yōu)化，比如辦事的流程；舊系統(tǒng)收集的渠道有限，新系統(tǒng)有微信、微博、網(wǎng)站和短信等多媒體渠道，而且語音接聽功能實現(xiàn)了升級，話務(wù)員在接聽群眾來電同時，通話語音(限于粵語和普通話)可轉(zhuǎn)成漢字。”負責(zé)12345熱線平臺的技術(shù)工程師劉昌昕介紹，目前正在開發(fā)手機APP，將來市民在手機上即可投訴，而政府部門負責(zé)人也可通過手機“接訪”。

　　該熱線擴容提質(zhì)后，話務(wù)員從50名增至80名，話務(wù)坐席由39個增加到60個，每個坐席配備了兩臺電腦，一臺連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)，一臺連接外網(wǎng)，實現(xiàn)即時快捷查找市民所咨詢內(nèi)容和工單派遣情況。

　　今年6月，陳怡欣從廣東嶺南職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)后，通過應(yīng)聘成為一名熱線話務(wù)員。經(jīng)過兩個月的理論知識及實操培訓(xùn)，她于7月底上崗。近半年的工作讓她感慨頗深：“當(dāng)好一名話務(wù)員，要特別耐心，表達要清晰，才能更好地服務(wù)市民。”

　　目前，12345市民服務(wù)熱線平臺除完善話務(wù)小組的人員配置之外，還對后臺進行了科學(xué)合理的崗位設(shè)置，劃分了質(zhì)量檢測組、督辦回訪組、工單轉(zhuǎn)辦組、網(wǎng)絡(luò)信息組，進一步提高工作效率。增設(shè)多功能顯示屏，播放話務(wù)員話務(wù)報表、平臺業(yè)務(wù)工單總體處理情況、職能部門工單處理情況、實時話務(wù)坐席狀態(tài)。

　　經(jīng)過半年的建設(shè)，湛江市12345市民服務(wù)熱線成功實現(xiàn)了系統(tǒng)升級及平臺擴容提質(zhì)，實現(xiàn)了“三個融合”：渠道融合、數(shù)據(jù)融合和服務(wù)融合；“四大平臺”：業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺、業(yè)務(wù)運營平臺、效能監(jiān)察平臺和數(shù)據(jù)交換平臺。

　　自2013年1月1日開通以來，12345市民服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量逐年提高，群眾滿意率不斷上升。但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，該熱線系統(tǒng)滯后、辦公場地和話務(wù)員不足等問題嚴重制約熱線工作開展。按照省“兩建”辦的統(tǒng)一部署和《關(guān)于實施全省12345投訴舉報平臺數(shù)據(jù)對接的通知》要求，結(jié)合我市發(fā)展的現(xiàn)實需要，市政府行政服務(wù)中心對該熱線系統(tǒng)進行了“擴容提質(zhì)”。

　　下一步，我市12345市民服務(wù)熱線將實現(xiàn)與全省12345呼叫中心互聯(lián)互通，與湛江市網(wǎng)上辦事大廳、湛江市數(shù)字化城市管理中心和平安湛江共享資源。服務(wù)熱線將充分運用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，對服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，并進行輿情判斷，為市政府城市綜合管理提供最新最準確的數(shù)據(jù)，為市政府決策提供切實可行的信息依據(jù)。