長(zhǎng)沙供水服務(wù)熱線話務(wù)員每天要說近百遍“您好”，記者昨日現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)其累并快樂著的工作
昨日上午，長(zhǎng)沙供水有限公司96533熱線中心，話務(wù)員正在耐心地為市民解答供水方面的問題。
星辰在線—長(zhǎng)沙新聞網(wǎng)1月31日訊(記者 彭瑋蔚)自來水與每一位市民的生活息息相關(guān)。一旦出現(xiàn)了用水問題，市民首先想到的就是撥打長(zhǎng)沙供水有限公司24小時(shí)服務(wù)熱線96533.據(jù)悉，熱線自2008年開通至今已接聽電話78萬個(gè)，每個(gè)話務(wù)員平均每年接聽1.5萬個(gè)電話。昨日，記者來到位于長(zhǎng)沙供水大廈的96533熱線中心，體驗(yàn)這些姑娘小伙們的真實(shí)工作狀態(tài)。
熱線室里永遠(yuǎn)燈火通明
上午7時(shí)50分，記者還未走進(jìn)熱線室，便有各種聲音混在一起飄進(jìn)耳朵。“96533接線員24小時(shí)在崗，全年無休，這里永遠(yuǎn)燈火通明。”長(zhǎng)沙供水公司客戶服務(wù)中心主任歐陽林介紹。
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您……”像這樣的話，話務(wù)員駱倩雯每天要重復(fù)近百遍。“我們實(shí)行3班倒，保證24小時(shí)服務(wù)。遇到夏季用水高峰，有時(shí)候一個(gè)話務(wù)員每小時(shí)要接二三十個(gè)電話。”這不，家住天心區(qū)的市民周先生打電話說家里水管爆裂了，駱倩雯迅速通知了維修人員進(jìn)行處理。一個(gè)小時(shí)后，周先生回復(fù)稱水管已經(jīng)修好了。
辦公桌放鏡子自我監(jiān)督
一部帶有麥克風(fēng)的耳機(jī)和一臺(tái)電腦是話務(wù)員們的辦公必備品。除此之外，每一個(gè)話務(wù)員的辦公桌上都有一面鏡子，話務(wù)員抬眼即可看到自己的面貌，不是因?yàn)閻矍危怯脕碜晕冶O(jiān)督。
有人認(rèn)為話務(wù)員的工作很簡(jiǎn)單，但親身接觸了才知道個(gè)中辛苦。面對(duì)情緒比較激動(dòng)的市民，話務(wù)員要充當(dāng)“心理疏導(dǎo)員”的角色。96533話務(wù)員難免會(huì)接到騷擾甚至是謾罵的電話。“有時(shí)候接完一個(gè)電話，我們還得調(diào)整好自己的情緒。”話務(wù)員熊凱妮說。
嗓子干澀需要不斷喝水
記者發(fā)現(xiàn)，話務(wù)員辦公桌上唯一算得上私人物品的就是水杯。不間斷地接聽電話，會(huì)讓話務(wù)員的嗓子感到干澀，需要不斷地喝水緩解。熱線室平均每天要喝掉兩大桶純凈水。“因?yàn)樵捳f得太多，我每天喝水10杯左右。”話務(wù)員白昕鷺告訴記者。
“累并快樂著”是對(duì)96533話務(wù)員生活最貼切的形容。“能為市民解決著急的難題，很有成就感。只要市民滿意，說聲‘謝謝’，就是對(duì)我們工作最大的肯定。”熊凱妮說。
