五羊—本田摩托（廣州）有限公司是由廣州摩托集團(tuán)公司和日本本田技研工業(yè)株式會社共同投資、經(jīng)營的中外合資企業(yè)。公司成立以來，一直堅持走質(zhì)量效益型名牌發(fā)展道路，學(xué)習(xí)、吸收日本本田公司先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)的管理經(jīng)驗，中日雙方人員緊密團(tuán)結(jié)、真誠合作，現(xiàn)已建立起一套既反映本田管理思想又符合中國國情和企業(yè)實際的"以人為本"的管理體制，公司的兩個文明建設(shè)比翼齊飛，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　廣通云呼叫中心應(yīng)用

　　1、智能路由，主要側(cè)重地域智能路由及部門智能路由。

　　按地域轉(zhuǎn)接，網(wǎng)點(diǎn)分布在全國的落地，根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)接，即可以通過主叫地區(qū)轉(zhuǎn)接至當(dāng)?shù)氐姆��?wù)網(wǎng)點(diǎn)，如當(dāng)?shù)匚丛O(shè)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時，呼入電話會自動轉(zhuǎn)接到總部。

　　按時間段轉(zhuǎn)接，由于分布在全國，各地上班時間不一樣，為了保證及時為客戶服務(wù)，設(shè)置不同時間轉(zhuǎn)接到不同的落地點(diǎn)，以保證及時為用戶服務(wù)。

　　按業(yè)務(wù)按接落地，根據(jù)用戶選擇的IVR不同選擇，如投訴咨詢、業(yè)務(wù)辦理、郵購配件，以用戶按鍵轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的落地電話上，為用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　2、話務(wù)報表統(tǒng)計

　　根據(jù)呼入電話量的高峰低谷，可以靈活的調(diào)整座席接聽的數(shù)量，并根據(jù)報表數(shù)據(jù)對呼叫中心整體運(yùn)營情況進(jìn)行把握；

　　通過對投訴咨詢、業(yè)務(wù)辦理、郵購配件業(yè)務(wù)組訪問統(tǒng)計結(jié)合的分析，找出目前公司業(yè)務(wù)所存在的不足。

　　3、播報工號、全程錄音+滿意度評分

　　通話結(jié)束后客戶根據(jù)IVR語音提示對電話座席人員服務(wù)按鍵打分，通過評分篩選出不滿意的錄音，管理者對不滿意的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，起到管理監(jiān)控的作用；

　　應(yīng)用價值

　　1.通過監(jiān)控臺，管理者可以時時掌握座席工作狀態(tài)如何、多少坐席在線/通話，有效地對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做到監(jiān)控管理；

　　2.根據(jù)電話坐席人員的工作狀態(tài)，通過強(qiáng)簽入、強(qiáng)簽出的管理方式，合理的資源調(diào)配，不漏接任何一個電話。

　　3.報工號、滿意度評分，給客戶帶來了高檔的服務(wù)體驗，提升了品牌形象的同時也提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。