編者按：“您好，請問有什么可以幫您？”當電話那頭傳來甜美柔和的聲音時，你可能無法想象，這句簡單的問候背后，所需要付出的艱辛。或許，她已經(jīng)接了一百多個電話；或許，她正放棄了與家人的假日團聚；或許，她剛剛被人劈頭蓋臉地罵過......日前，東方網(wǎng)財經(jīng)中心記者走訪了農(nóng)行客服中心(上海)，了解客服行業(yè)一線員工的酸甜苦辣。

“好聲音”的背后：日夜顛倒 咽炎相伴

圖片說明：在客服呼叫中心，許多人都患有咽炎，只能在休息的時候，泡杯茶潤潤嗓子。

　　在農(nóng)行客服呼叫中心見到小唐時，她正在休息區(qū)泡著金銀花茶，自己的一口水還沒下咽，就向我先倒起了苦水。“我們每天平均要接140個電話，而且都得打起精神來，不能讓客戶察覺到你的疲勞。”小唐邊說邊清了清嗓子，據(jù)她說，很多員工第一年體檢都沒什么問題，但到了第二年，80%的人會患上咽炎。

　　而在與更多客服交流之后，發(fā)現(xiàn)他們還有兩個通病，就是“鈴聲恐懼癥”和“性格分裂癥”。“自己上班期間幾乎都在講話，回到家和父母只想"眼神交流"，家里的電話更是從來不接，聽到鈴聲就一陣寒顫。”小唐說，由于工作上容易受氣，所以在生活中往往會發(fā)泄出來，簡而言之“在單位是天使，到家里就成了惡魔”。

　　此外，為了保證24小時熱線的暢通，排班也是件糾結事。

　　“其實上夜班還不算什么，我們這里有個班次，被戲稱為"痛苦班次"。”小唐解釋道，所謂痛苦班次，就是上午上四個小時的班，晚上再上四個小時，而下午這段時間就悲催了。“很多同事家里離單位比較遠，下午只能耗在這里上上網(wǎng)、睡睡覺，等于一整天都搭上了。”

　　而排到晚中班的人就更加苦不堪言12點下班，意味著地鐵末班車早已結束。去休息房和衣而睡，等到清晨5點多去坐地鐵首班車，成為他們無可奈何的選擇。

　　“三班倒和節(jié)假日不能休息是這個行業(yè)不可避免的，有同行在聚會閑聊時提到，在國慶前他們公司忽然出現(xiàn)了一波離職小高峰，一開始人事也不清楚是什么原因，后來一打聽才知道，許多剛入職的新員工不知道國慶長假也要排班，就索性不干了。”農(nóng)行客服中心運營部的顏令嘆著苦經(jīng)。

“怪叔叔”的逆襲：承受委屈 勇敢面對

圖片說明：平均下來，每名客服一天要接140次電話。