每天面對(duì)客戶報(bào)障、催修和投訴的焦急、抱怨甚至是憤怒等負(fù)面情緒，作為營(yíng)銷一線直接面對(duì)客戶的話務(wù)員們或多或少會(huì)被客戶的負(fù)面情緒所影響，時(shí)間久了，如果壓力和負(fù)面情緒得不到有效的排解和疏導(dǎo)，就容易產(chǎn)生消極、抵觸等不良心理情緒，危害員工的身心健康，造成工作效率低下，影響服務(wù)質(zhì)量。

　　近期，山東泰安聯(lián)通呼叫中心緊緊圍繞 “我愛(ài)我家”部門(mén)文化建設(shè)，在話務(wù)員各班組內(nèi)部開(kāi)展了一系列活動(dòng)。質(zhì)檢班組“快樂(lè)崇拜”正能量提升活動(dòng)，鼓勵(lì)員工每天記錄三件自己認(rèn)為快樂(lè)、積極、向上的事情，以彩色小便箋的形式，張貼在“快樂(lè)崇拜”專欄里，每月根據(jù)員工張貼的多少進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)。“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”業(yè)務(wù)提升活動(dòng)，是對(duì)每次積極參加班組會(huì)議的員工發(fā)一個(gè)小蘋(píng)果標(biāo)志，每學(xué)會(huì)一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)一個(gè)紅五星標(biāo)志，營(yíng)造員工積極向上的工作氛圍。10010班組的“愛(ài)心小超市”活動(dòng)，會(huì)對(duì)月度排名前三的員工獎(jiǎng)勵(lì)小紅花，得到小紅花后，可憑小紅花到班組設(shè)立的“愛(ài)心超市”兌換物品。9600169寬帶專家班組是男員工最集中的班組，為了讓大家的技能水平能更上一層樓，員工紛紛從家里將自己的藏書(shū)貢獻(xiàn)出來(lái)，利用班組的一角，組建了“寬專書(shū)苑”，像電腦報(bào)、電腦愛(ài)好者等等都成了大家爭(zhēng)相借閱的熱門(mén)書(shū)籍。

　　通過(guò)這一系列的活動(dòng)的開(kāi)展，泰安聯(lián)通不僅提高了一線話務(wù)員的自我情緒管理能力，也幫助員工樹(shù)立了積極向上的心態(tài)，大大提高了員工的幸福感和快樂(lè)指數(shù)。