由杭州遠傳通信技術(shù)有限公司主辦的《客戶服務行為心理管理與離職相關(guān)關(guān)系研究》公開課在杭城圓滿落幕。本次公開課由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事、國內(nèi)著名心理專家王輝老師主講，吸引了全國各地的電信運營商、金融保險、廣電、郵政等行業(yè)的呼叫中心管理精英50余人參加。
在本次公開課上，王輝老師簡要介紹了心理管理研究發(fā)展概況，闡述了制約客服中心發(fā)展的核心：人的因素，并就以下內(nèi)容作了核心闡述：
人際關(guān)系（包含家庭關(guān)系），是員工心理壓力的第一大重要來源；
1、我們的培訓，包含職業(yè)培訓的效果到底如何？心理學認為，只有找到當員工有主動“需要“的時候介入干預，效果才是最好的。
2、基層管理人員是呼叫中心執(zhí)行力的來源，問題是專業(yè)技能和非專業(yè)能力歷練是這些管理人員不具備的。王老師介紹了心理學的干預方法，化繁為簡，幫助這些管理人員以簡單通俗的方法，去開展有效的心理管理，從而幫助達到提升業(yè)務處理能力，增強工作績效的組織目標。
在講課的過程中，王輝老師穿插了大量精彩的互動和實際案例，他用深入淺出的講解方式，把讓人感覺神秘莫測、捉摸不定的心理學知識變得通俗易懂。王輝老師風趣的語言、深厚的專業(yè)功底以及豐富的實踐案例感染和啟發(fā)在場的每一個人，給大家留下了深刻的印象。
