該公司針對“95598”呼叫中心的工作特點(diǎn)，在做好管理標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)常態(tài)化的同時(shí)，通過公開考核和現(xiàn)場辦公，大大提高了該公司“95598”客戶服務(wù)熱線的溝通質(zhì)量和服務(wù)效率。
該公司將各農(nóng)電公司供電服務(wù)熱線一并納入到考核體系中進(jìn)行管理，按月統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)呼入數(shù)、IVR接入電話數(shù)、系統(tǒng)接通率、IVR服務(wù)電話數(shù)、人工請求電話數(shù)、人工服務(wù)電話數(shù)和人工接通率，并計(jì)算出綜合指標(biāo)完成數(shù)據(jù)，一并在該公司網(wǎng)站上公布。對接通率未達(dá)到綜合指標(biāo)和排名落后的單位，該公司營銷部、農(nóng)電部和客戶服務(wù)中心聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場辦公，結(jié)合各單位實(shí)際，幫助查找分析原因，并積極商討解決辦法，采取有力措施，逐一解決。
