CTI論壇(ctiforum)2月23日消息（編譯/劉煜）: 有幾個(gè)行業(yè)需要廣泛的呼叫中心功能，如公用事業(yè)公司他們的需求可能很獨(dú)特，非常的讓人意想不到，他們的呼叫中心經(jīng)常應(yīng)對突發(fā)事件。
　　總部位于加州的Otay 自來水公司就是這樣一個(gè)公用事業(yè)公司，為了更好地滿足其需求，該公司已經(jīng)部署Interactive Intelligence公司一體化的IP通信軟件套件，客戶互動(dòng)中心（CIC），代替 NEC PBX的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)。
　　Interactive Intelligence公司在一份新聞稿中表示，自從部署了CIC以來，這個(gè)自來水公司在整個(gè)組織內(nèi)通過呼叫中心自動(dòng)化和統(tǒng)一通信功能已經(jīng)改善顧客服務(wù)，增加運(yùn)營效率。此外，該公司使用CIC來處理外撥呼叫- 這對于那些需要定期接觸客戶的任何公共事業(yè)公司特別關(guān)鍵 - 呼叫記錄和客戶反饋調(diào)查的應(yīng)用。
　　Otay 自來水公司客戶服務(wù)經(jīng)理Andrea Carey 表示：“CIC的自動(dòng)化和自助服務(wù)應(yīng)用，如ACD、IVR和按隊(duì)列回呼，已使我們保持98％的回答率，從而實(shí)際上減少人員利用率。Interactive Intelligence公司的應(yīng)用，使我們能夠做一些事情，給客戶自動(dòng)發(fā)送逾期付款、高耗水量這樣的通知，并改變他們的帳戶。我們現(xiàn)在還可以監(jiān)測和記錄座席呼叫，然后使用自動(dòng)反饋調(diào)查改善服務(wù)以便達(dá)到更好的目標(biāo)。”
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