2009/02/11
聯商網消息：企業(yè)自己做多少廣告并不重要，重要的是顧客自發(fā)地為你做了多少廣告。而真誠面對顧客，為顧客奉獻精誠服務，就是企業(yè)對廣告最大的投入。為顧客想得越多，客戶回報企業(yè)的就越多，產品的聲譽來源于我們對顧客的真情傾注。面對競爭日趨激烈的POS市場，海信智能商用堅持不斷完善、不斷創(chuàng)新，以應對客戶對技術對服務越來越高的需求。海信智能商用在不斷加大投入研發(fā)新產品、新技術的同時，也一直在尋求對客戶最完善的服務解決方案。
眾所周知，POS產品的服務成本往往要要高于技術成本，但海信堅持要打造服務優(yōu)勢：自公司成立至今在全國已經擁有10個服務大區(qū)，在全國二十個主要省市設立了專業(yè)技術服務辦事處和一百多家特約服務中心，建立起輻射全國的服務網絡，并且擁有一支經過嚴格培訓技術過硬的技術服務隊伍；在國內，海信率先在國內提出標準化服務體系，即海信“真情服務321”，將收款機行業(yè)的質保標準由原來的1年改為3年；而如今，海信也是國內首家建立“Call center”——全國統(tǒng)一服務呼叫中心的POS品牌。
2008年為全面提升企業(yè)系統(tǒng)競爭優(yōu)勢，海信“Call center”——海信智能商用呼叫中心建立，這標志著海信全方位服務戰(zhàn)略的開始。實施全方位服務戰(zhàn)略強調的是量化管理、過程控制和客戶導向，因此，要求業(yè)務流程數據化、信息化，而呼叫中心的建立可以滿足服務戰(zhàn)略在服務系統(tǒng)實施的要求。這一服務升級舉措，在營銷環(huán)節(jié)中的最分散和最復雜的終端消費者層面上，建立了有效的監(jiān)控機制，形成從售后服務到市場監(jiān)控的全方位功能優(yōu)勢。
至此，海信徹底向價格戰(zhàn)、向廣告戰(zhàn)說不。海信擔當起了引領業(yè)內品質戰(zhàn)、服務戰(zhàn)的引路者。
海信是國內首家建立“Call center”——全國統(tǒng)一服務呼叫中心的POS品牌。如今只要您隨時撥打400 6585 111，您都會體驗到海信智能商用Call center 全方位的貼心服務——“您好，歡迎致電海信智能商用客戶服務熱線……”
具體來說，售后服務最直接的實物體現就是備件管理，如何對備件進行有效的預測和準備，如何確保備件的市場滿足率，是困擾POS企業(yè)的問題。在實施全方位服務戰(zhàn)略之后，海信智能商用將通過對備件滿足率的量化管理，建立備件的預測模型，通過對流程優(yōu)化和過程控制，大大提高了售后服務的響應速度。海信 “Call center”建立之后，海信顧客服務系統(tǒng)的建設進入了一個嶄新的服務境界。
海信呼叫中心主要受理用戶的咨詢、報修、技術支持、投訴等，協(xié)調公司相關部門責任人進行處理，并將處理結果跟蹤回訪。以及受理辦事處、服務商的異常質量信息，反饋公司相關部門（技質部、技服中心項目組等）進行處理，對處理措施進行回訪、驗證效果。并且根據用戶檔案對辦事處、服務商的相關客戶進行回訪，了解客戶滿意度。提報質量信息報表，并對質量信息報表做初步分析。根據受理情況合理調度服務人員，監(jiān)控服務人員狀態(tài)，負責顧客滿意度評價。海信呼叫中心目前擁有熱線接聽人員45名，回訪人員15名，年均信息呼損率達到2%以下，確保了熱線的暢通性和及時性。
海信智能商用數十年如一日，全心全意為用戶提供最便捷、最貼心的服務。海信人始終本著“打造精純產品、奉獻精誠服務”的企業(yè)理念，注重品質、致力服務。我們有理由相信，海信所做的一切努力和付出必定會換來用戶更多的信賴和回報。
