世博會(huì)期間，中國移動(dòng)上海公司的外語呼叫中心將由現(xiàn)在提供英日雙語應(yīng)答的20人外語呼叫組擴(kuò)充到100人，同時(shí)提供英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韓、粵等七種語言應(yīng)答服務(wù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國移動(dòng)上海公司本地用戶中約有100萬外籍人士，目前10086外語服務(wù)熱線的20人小組，能夠做到呼叫接通時(shí)間在30秒內(nèi)。而按照上海世博局提供的預(yù)測數(shù)據(jù)，2010年世博會(huì)期間，上海將迎來超過百萬的海外參觀者。為了這兩倍的用戶，中國移動(dòng)上海公司配備了5倍于原先的外語接線員，確保提供多語種服務(wù)的同時(shí)，提高外語熱線的接通率，減少外籍客戶的等候時(shí)間。

　　組建團(tuán)隊(duì)，“老外”上崗

　　為建設(shè)“外語呼叫中心”，中國移動(dòng)上海公司將采取“內(nèi)部培訓(xùn)”與“借助外力”兩種方法，雙管齊下。

　　內(nèi)部培訓(xùn)是對(duì)現(xiàn)有的外語接線服務(wù)員進(jìn)行定向的語言培訓(xùn)，除了進(jìn)行多輪針對(duì)世博服務(wù)的外語測試外，還將測試結(jié)果與上崗資格聯(lián)系起來，通過才能上崗；借助外力則是公司花重金聘請(qǐng)滬上知名學(xué)府的外語系教授擔(dān)任語言顧問，為專業(yè)詞匯、地名等作出最精準(zhǔn)的翻譯。

　　據(jù)悉，在世博期間，中國移動(dòng)上海公司還將招募部分在滬留學(xué)的外籍學(xué)生擔(dān)任小時(shí)工，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓些臨時(shí)外語專家們能夠解決外籍客人提出的問題。

　　營造全外語工作環(huán)境

　　為了讓外語呼叫中心的服務(wù)人員面對(duì)外籍客戶能夠立即用流利的外語進(jìn)行專業(yè)服務(wù)，中國移動(dòng)上海公司為“外語呼叫中心”設(shè)置了獨(dú)立的工作區(qū)域，在工作區(qū)域內(nèi)看不到一個(gè)中文字，所有的標(biāo)識(shí)都為英文，訂閱超過五十種各語種期刊報(bào)紙，懸掛的液晶電視24小時(shí)滾動(dòng)外語新聞報(bào)道。

　　“全外語的工作環(huán)境不僅有利于服務(wù)人員與外籍用戶之間實(shí)現(xiàn)‘無縫連接’，縮短中文轉(zhuǎn)外語的反應(yīng)時(shí)差；同時(shí)也能夠讓他們?cè)诠ぷ鏖g歇提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)一些最新的資訊流行的說法，讓客戶有賓至如歸的熟悉感覺。”客戶服務(wù)部徐舸經(jīng)理說。

　　貼心服務(wù)，隨行秘書

　　據(jù)了解，世博期間，“外語呼叫中心”將24小時(shí)為外籍人士服務(wù)，屆時(shí)除了10086服務(wù)熱線，12580也將與“外語呼叫中心對(duì)接”，成為外國人在上海的電話門戶。

　　來自日本的荻原明美已經(jīng)提前享受到了這種“世博級(jí)”的外語服務(wù)。荻原明美到上海不過2個(gè)月，僅僅知道“你好”、“謝謝”三五句中國話，但是她告訴在日本的朋友，來到上海的這幾天里，她不僅能夠找到飯店、查詢到交通路線，甚至還一個(gè)人到朱家角玩了一圈。明美住在新天地附近的酒店，朋友給她申請(qǐng)了一個(gè)中國移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼，第一次到營業(yè)廳沖值，明美本來有點(diǎn)擔(dān)心，但柜臺(tái)的服務(wù)員接通了12580的日文服務(wù)，明美在12580日文接線員的現(xiàn)場翻譯下，順利地沖值500元，還辦理了適合自己的全球通套餐。12580的接線員還告訴她，隨時(shí)隨地都可以通過電話問路線、訂酒店。

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