2008/03/20
日前，廣東省通信管理局負(fù)責(zé)人透露，去年全省用戶申訴量下降27%，其中責(zé)任在運(yùn)營商的申訴僅占全部1022起申訴的13%，而一年前的比例高達(dá)33%。通管局表示，今年將重點(diǎn)打擊IVR語音媒體互動(dòng)陷阱和垃圾短信。
去年電信服務(wù)申訴量下降3成
據(jù)了解，自2000年以來，信息產(chǎn)業(yè)部陸續(xù)設(shè)立了部、省兩級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)，依法受理和調(diào)解處理用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的申訴。
廣東省通信管理局市場(chǎng)監(jiān)管處副處長翟雪梅透露，2007年，廣東省電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心 (即“12300”)受理用戶申訴1022件，比2006年(1378件)下降27%；其中，基礎(chǔ)電信企業(yè)存在責(zé)任的有133件，占總申訴量的13%，比2006年468件(占總申訴量48%)下降了35%。進(jìn)入2008年以來，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。通管局前兩月共受理用戶申訴160件，其中基礎(chǔ)電信企業(yè)存在責(zé)任的只有4件，占總申訴量的3%。
從用戶申訴的情況看，申訴的熱點(diǎn)集中在信息服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要在于收費(fèi)爭(zhēng)議，近期所涉及的業(yè)務(wù)品種主要包括短信類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)、手機(jī)WAP移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)類和媒體互動(dòng)類信息服務(wù)業(yè)務(wù)(IVR)。
據(jù)了解，對(duì)于上述申訴熱點(diǎn)，通管局一方面對(duì)違規(guī)企業(yè)下重拳打擊，去年共發(fā)出責(zé)令整改39份，并對(duì)4家嚴(yán)重違規(guī)的增值電信企業(yè)作出責(zé)令停業(yè)整頓的行政處罰。另一方面，通管局將在官方網(wǎng)站不定期以“消費(fèi)提醒”的形式公布，提醒用戶盡量避免這類電信消費(fèi)陷阱。
今年重點(diǎn)整治IVR陷阱、垃圾短信
通管局市場(chǎng)監(jiān)管處處長林國池表示，今年將重點(diǎn)整治IVR、垃圾短信以及強(qiáng)制轉(zhuǎn)入語音信箱等三個(gè)方面的熱點(diǎn)問題。
據(jù)了解，近來一些廣電SP利用事先設(shè)計(jì)好的簡單問題，比如極其簡單的字謎和高額的獎(jiǎng)金，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。另有一些“響一聲就掛斷”的電話號(hào)碼，再回?fù)軈s是六合彩廣告。林國池表示，通管局今年將重點(diǎn)清理以168或95開頭的IVR業(yè)務(wù)。
垃圾短信是另一個(gè)令消費(fèi)者頭疼的問題，尤其是難以追究責(zé)任的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信。林國池透露，今年將敦促運(yùn)營商對(duì)涉嫌群發(fā)垃圾短信的端口進(jìn)行屏蔽。
據(jù)了解，廣東移動(dòng)已經(jīng)啟動(dòng)了對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的個(gè)性化屏蔽的功能。手機(jī)用戶如果不想再接收以“106”開頭的SP短信端口號(hào)，可以通過撥打運(yùn)營商的客戶服務(wù)熱線，把從該端口發(fā)出的所有信息都屏蔽掉。
本地運(yùn)營商反應(yīng)
移動(dòng)聯(lián)通各出臺(tái)十條服務(wù)承諾
今年“3·15”來臨前后，廣東移動(dòng)和廣東聯(lián)通分別從消費(fèi)者最關(guān)心的問題出發(fā)，雙雙出臺(tái)了10條服務(wù)承諾。
廣東移動(dòng)表示，今年將在“金牌服務(wù)，滿意100”的統(tǒng)領(lǐng)下，從廣開電子渠道、幫助用戶妥善保管服務(wù)密碼、個(gè)性化屏蔽垃圾短信提升用戶滿意度。同時(shí)，廣東移動(dòng)還將升級(jí)消費(fèi)者省錢的“省錢秘笈”。
廣東聯(lián)通則承諾，今年將著重治理垃圾短信，在全省開通網(wǎng)上營業(yè)廳和wap營業(yè)廳，為消費(fèi)提供信息透明的消費(fèi)詳單。
廣東電信要管好SP，提高用戶滿意度
廣東電信表示，目前消費(fèi)者主要關(guān)注的問題是互聯(lián)星空，與互聯(lián)星空有關(guān)的申訴占到90%以上。廣東電信今年將重點(diǎn)管好SP，提高用戶的滿意度。
網(wǎng)通成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部
近日，廣東網(wǎng)通專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部,負(fù)責(zé)對(duì)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)管控。廣州網(wǎng)通負(fù)責(zé)人表示,該部門將全面負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估,并跟蹤溝通解決消費(fèi)者的任何疑問。”
新快報(bào)
