在競爭更加激烈、市場日益成熟的背景下，浙江移動在不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量、創(chuàng)新業(yè)務種類的基礎上，提出以客戶為中心實現(xiàn)“觀念、組織架構(gòu)、流程、運營服務、評估坐標”五大轉(zhuǎn)變，并在不斷的創(chuàng)新和實踐中，推出了“七個一”的服務創(chuàng)新手段。即一個全國最大的集中化客服中心，一張遍及全省的立體渠道服務網(wǎng)絡，一整套人性化的服務創(chuàng)新舉措，一個面向集團客戶的移動信息化服務解決方案，一個先進準確的業(yè)務支撐系統(tǒng)，一個與品牌建設相結(jié)合的分層服務體系和一個從客戶到客戶的流程持續(xù)改進計劃。
　　浙江移動通過對客戶中心進行集中化管理，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一采集、分析，提高了客服系統(tǒng)抗高話務量沖擊的能力。目前，浙江移動客服中心每天可接受咨詢200萬人次，處理回復率達到99％以上。而一張遍及全省，由公司營銷中心、品牌特色渠道、區(qū)域營銷服務中心、社會合作銷售渠道、24小時服務網(wǎng)絡組成的全方位服務體系則為用戶構(gòu)建了暢通無阻的服務通道。同時，浙江移動所擁有的亞洲第一、世界第二的BOSS系統(tǒng)為實現(xiàn)客戶滿意服務提供了強大支撐。現(xiàn)在，浙江移動BOSS系統(tǒng)月話費詳單處理量達到50多億條，每天話單和短信處理量近1.8億條。
　　在一整套服務模式的基礎上，浙江移動還針對用戶較敏感的個別SP違規(guī)操作問題進行了“夢網(wǎng)業(yè)務服務品質(zhì)優(yōu)化工程”等一系列專項規(guī)范整治活動。目前，浙江移動通過每日話單過濾、短信中心長號碼匹配、二次確認流程等一系列工作，已經(jīng)較好地解決了用戶所擔心的已定制業(yè)務重復計費和未定制業(yè)務亂收費的問題。

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