該分公司從長期營銷實踐中深刻體會到只有提高服務水平才是取得市場競爭優(yōu)勢的最佳方式，于是積極在改善服務質(zhì)量上下功夫，特別是采取多項措施提高1860服務水平：加強1860客戶中心硬件建設，增加值班座席和值班人員，有效提高1860熱線的接通率，實現(xiàn)24小時服務；營造真情服務的氛圍，深入開展“一切為了用戶滿意”、“用戶滿意的才是優(yōu)異的”等大討論活動，增強熱線人員的服務意識，使真情服務成為熱線人員的自覺行為；推行規(guī)范化服務，對接聽禮儀、文明用語、投訴受理、處理流程、客戶的回訪監(jiān)督等均作了細致明確的規(guī)定；開展“三個訪問”活動，1860客服熱線按時對新入網(wǎng)客戶進行電話回訪、就移動公司的服務質(zhì)量對客戶進行電話訪問、定期對公司的重要客戶進行電話問候，架起公司與客戶之間的溝通橋梁；在各營業(yè)廳對1860熱線人員的服務態(tài)度、服務水平、業(yè)務能力等情況開展客戶回訪監(jiān)督活動；建立業(yè)務學習研討周會制度，組織進行業(yè)務培訓和工作分析，使員工的業(yè)務素質(zhì)得到共同提高；注重團隊建設，鼓勵團隊成員之間的良性競爭，開展爭當“業(yè)務標兵”、“服務之星”的內(nèi)部評選活動；實施激勵機制，將1860熱線人員的收入與受理次數(shù)和服務質(zhì)量進行掛鉤，充分調(diào)動大家創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的積極性。

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