IDC公司的市場研究報告顯示，盡管地區(qū)性的經(jīng)濟衰退依然延續(xù)，但拉丁美洲的呼叫中心市場繼續(xù)呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢。政府的相關政策鼓勵和刺激是市場發(fā)展的主要驅動因素。目前，呼叫中心已經(jīng)成為這一地區(qū)發(fā)展最快的電信服務市場。IDC的統(tǒng)計表明，該地區(qū)2001年底的實際座席數(shù)量為6萬個，比2000年的4.9萬個座席增長了21%。

　　IDC預測，拉丁美洲最大的呼叫中心市場是巴西，該國市場在2001年的增長率是38%，主要是因為政府要求商業(yè)型企業(yè)必須為其客戶提供電話關懷服務。另一方面，盡管巴西呼叫中心實際座席數(shù)量的高速增長是因為政府的因素，但是大多數(shù)呼叫中心的使用率依然低于國際水平，而且目前已顯現(xiàn)出發(fā)展過剩的跡象。

　　IDC訪談了拉丁美洲地區(qū)的6個主要的市場，包括巴西、阿根廷、墨西哥、哥倫比亞、智利和委內瑞拉。通過調研發(fā)現(xiàn)，雖然企業(yè)在將敏感信息選擇外包服務方面還存在很大的阻力，但呼叫中心外包服務的采用率也在快速地上升。此外，從對3個市場（巴西、阿根廷和墨西哥）中所被調研的公司來看，其行政主管人員都有在未來幾年內采取外包服務的傾向。

CTI論壇編譯