前些天，7家證券公司的老總不約而同地來到北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展公司，找到總經理張兆新，向他咨詢建立“呼叫中心”的有關事宜。此前不久，B股市場向內地股民開放，在第一個星期內，成千上萬的電話蜂擁而至，可把證券交易所的工作人員給累壞了，他們幾乎成了咨詢臺上的答疑解惑者，其他工作根本沒法開展。“早知如此，我們真應該早一點建立起密切的聯(lián)系，”一位老總這樣說道。

　　作為國內第一家獲得“呼叫中心”商業(yè)執(zhí)照的企業(yè)，北京電信下屬的永新聯(lián)訊應付這種情況有它的殺手锏。但像這種程式化地解答大量集中度很高的問題，還不能充分體現(xiàn)呼叫中心的價值。利用呼叫中心，永新聯(lián)訊要做的是一種叫做“動態(tài)客戶關系管理（eCRM）”的新業(yè)務。

　　所謂客戶關系，其實并不是一個新概念。小販們想方設法跟大主顧套近乎，推銷員們與訂貨商軟磨硬泡，售貨員們推行微笑服務，實際上都是在維持和發(fā)展與客戶的關系。只是隨著信息時代的到來，傳統(tǒng)粗放型的大眾營銷方式已經過時，制造商和營銷商們需要認識自己的每一個客戶，了解他們的消費習慣、承受能力乃至家庭結構，企業(yè)的營銷預算開始針對每一個客戶，而不是一個匿名的客戶群。

　　最早認識到這一點的是美國人。五六年前，北美一批公司的業(yè)務收入迅速增長，而另一些公司的業(yè)務收入卻在迅速下跌。分析原因，才得知前者都借助呼叫中心和800免費服務電話，與客戶保持了相當密切的聯(lián)系。一時間，呼叫中心聲名大振。到今天，在美國已經很難找到沒有呼叫中心的公司了。有人甚至預言，總有一天，所有的營銷過程都將在企業(yè)與消費者的對話中結束。于是，“動態(tài)客戶關系管理”應運而生。

　　那么什么是呼叫中心呢？在永新聯(lián)訊擁有52個坐席的呼叫中心里，接線生接通客戶打來的電話，計算機屏幕上馬上顯示出對方的各種信息。針對客戶的不同情況，電話被自動轉接到相應的業(yè)務代表。借助一種叫做CTI（計算機網與通信網集成）的技術，顧客可以選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式隨時與業(yè)務代表取得聯(lián)系。

　　電訊盈科旗下的北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務技術開發(fā)有限公司有著10余年經營呼叫中心的成功經驗，一直為永新聯(lián)訊提供業(yè)務方面的顧問咨詢。總經理陳永基認為，呼叫中心不僅僅是企業(yè)對外的“窗口”，“從表面上看，呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上了一個服務層。實際上，經過特殊培訓的業(yè)務代表不只是企業(yè)與客戶之間的傳聲筒，也在企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值中起著非常重要的協(xié)調作用。”

　　呼叫中心的概念自1998年進入中國，不少企業(yè)都開始嘗試這一先進的客戶關系管理方式。然而張兆新坦率地說，現(xiàn)在許多企業(yè)建立起來的呼叫中心，都是設備制造商極力推銷產品的結果，很少針對企業(yè)的實際進行設計，而且在企業(yè)業(yè)務發(fā)展需求方面的系統(tǒng)拓展性比較差，過上幾年，耗資不菲建立起來的系統(tǒng)就只能隨著企業(yè)的發(fā)展而被淘汰。“盡管目前在歐洲，每100個受聘人當中有3個是做呼叫中心工作的，僅在美國呼叫中心每年的業(yè)務量就達到了80億美元，但這一業(yè)務在我國還處在起步階段，前景廣闊的市場還需要培養(yǎng)。”

　　正因如此，北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務技術開發(fā)公司花了很大力氣幫助企業(yè)制定有針對性的營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略，培訓業(yè)務代表，提供呼叫中心建設方案。對于那些需要在極短的時間內為其客戶提供國際水平呼叫中心業(yè)務的企業(yè)，永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司將提供外包服務。它的系統(tǒng)與各入網公司的應用服務器和相關人員相連。一般呼叫由永新聯(lián)訊直接處理，特殊問題則快速轉入相應公司的客戶服務部門。這樣做，既減輕了小公司的負擔，而外包呼叫中心又可提供每周7天、每天24小時的服務，為入網小公司提供高質量服務。

　　“呼叫中心絕對不是一個勞動力密集型的行業(yè)，”陳永基指著身后密密麻麻的坐席：“傾聽來自客戶的需求，不僅需要充沛的激情和迷人的微笑，更需要過人的智慧。在某種程度上說，對‘上帝’的響應決定了企業(yè)的命運。”

《人民日報》 2001/06/09