調查的主要結果包括：
數(shù)字技術提供了速度，但許多消費者仍然喜歡與人交流
全球約一半的受訪者表示，他們會轉向聊天機器人，以滿足快速的客戶服務需求，另有25%的人會通過電子郵件或社交媒體聯(lián)系。除了簡單的客戶服務要求外，許多消費者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機器人（近50%的英國受訪者和約40%的美國受訪者）。通過人工智能解決方案管理快速的服務請求，人工座席可以在聯(lián)絡中心中扮演更重要的戰(zhàn)略角色，專注于詳細、復雜的客戶查詢。
消費者希望個性化的數(shù)據(jù)管理
在全渠道可訪問性的幫助下，如今的客戶體驗，消費者對個性化交互的期望很高，這并不奇怪。超過三分之一的受訪者希望，當他們與聯(lián)絡中心多次交互時，聯(lián)絡中心會對他們過去的互動有一個完整、詳細的歷史記錄。然而，數(shù)據(jù)安全對這些人同樣重要：超過50%的全球受訪者非常關心聯(lián)絡中心如何管理他們的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡中心需要在正確的解決方案投資和員工培訓之間取得平衡，以確保客戶的數(shù)據(jù)需求得到滿足。
不同時代的消費者在面對人工智能驅動的服務交互上態(tài)度有所不同
許多消費者認為，聯(lián)絡中心采用聊天機器人的進展速度太快（55%的英國受訪者和45%的美國受訪者）。令人驚訝的是，在這兩個地區(qū)年齡在18歲至24歲的受訪者中，近三分之一的人認為企業(yè)發(fā)展太快。聯(lián)絡中心必須通過提供人為和人工智能驅動的交互，來確保他們能夠滿足所有時代消費者的需求。
“消費者的預期正在改變，我們的全球調查結果進一步證實，聯(lián)絡中心需要將人與下一代技術結合起來，以確保最佳的客戶體驗。”CGS聯(lián)絡中心全球銷售高級副總裁MichaelD。Mills表示。“在CGS，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┖线m的團隊和技術，以支持他們的業(yè)務流程外包業(yè)務，并幫助他們?yōu)檫@個人機服務的新時代做好準備。”
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