因此，關(guān)鍵是要用人工智能增強(qiáng)和提高人的因素，而不是取代人的因素。這一點(diǎn)在高端美容行業(yè)尤為明顯。現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的一些企業(yè)已經(jīng)將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)與AI中“人的因素”結(jié)合了起來(lái)，從而幫助人變得更美麗。
比如在我工作的資生堂公司，我們就使用了AI技術(shù)定制和加深消費(fèi)者的體驗(yàn)。同時(shí)我們秉承尊重、信任、無(wú)私的“以心致誠(chéng)”理念，在方方面面都添加了“人的因素”。
我們最近收購(gòu)了加州帕洛阿爾托市一家名叫MatchCo的創(chuàng)業(yè)公司，這家公司開(kāi)發(fā)了一款移動(dòng)應(yīng)用，消費(fèi)者可以用它掃描自己的膚色，為自己制定一款量身打造的粉底。在這個(gè)案例中，AI技術(shù)并沒(méi)有削弱每個(gè)人的固有特質(zhì)，而是加強(qiáng)了與客戶(hù)的情感聯(lián)系。
人工智能經(jīng)常能精確地發(fā)現(xiàn)我們的偏好，并據(jù)此提出建議，但目前它能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)的東西并不算多。在有些情況下，比如當(dāng)你試圖與消費(fèi)者建立真正的情感聯(lián)系時(shí)，AI的預(yù)測(cè)能力有時(shí)甚至?xí)蔀橐环N負(fù)擔(dān)。而與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系，正是消費(fèi)者服務(wù)的核心。
首先，人是偶爾需要一些驚喜的，它會(huì)將普普通通的一次購(gòu)物變成一種更深的、更愉悅的體驗(yàn)。在這方面，AI只能提供一個(gè)框架。而當(dāng)消費(fèi)者意外挑中一種自己喜歡的顏色或香氣時(shí)，這種情感效果絕對(duì)是AI無(wú)法比擬的。
與消費(fèi)者建立親密關(guān)系對(duì)任何主營(yíng)奢侈品或生活方式的公司都是十分重要的。在這方面，科技是永遠(yuǎn)無(wú)法取代人類(lèi)的情感的。比如蘋(píng)果公司和愛(ài)馬仕合作推出智能手表，達(dá)美航空為精英會(huì)員推出了保時(shí)捷上門(mén)接機(jī)的驚喜服務(wù)（但是該服務(wù)是無(wú)法提前預(yù)約的），這些令人愉悅的體驗(yàn)只有通過(guò)人際交付才能實(shí)現(xiàn)。
在各種推銷(xiāo)算法和大數(shù)據(jù)的狂轟爛炸下，消費(fèi)者買(mǎi)不買(mǎi)一種產(chǎn)品，往往取于他們的情感需求，而不是理性選擇。這也解釋了為什么經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間口紅的銷(xiāo)量不降反升。當(dāng)世間的一切貌似都無(wú)法掌控時(shí)，嘗試一種新的口紅顏色也就成了一種合理的人性沖動(dòng)。對(duì)于這種沖動(dòng)，機(jī)器既不能理解，也無(wú)法預(yù)測(cè)。
換言之，科技的目的是要深化人與人的關(guān)系。現(xiàn)今世界，科技的變革速度越來(lái)越快，個(gè)人往往會(huì)有被時(shí)代拋棄的感覺(jué)，人與人的情感聯(lián)系則更顯得無(wú)比重要。
本文作者M(jìn)arcRey是資生堂美洲分公司董事長(zhǎng)兼CEO。
