2005年，畢業(yè)于武漢大學計算機專業(yè)的蔡質彬加入了IBM，開始著手互聯網語音通訊產品的研發(fā)。
從業(yè)十多年，蔡質彬對辦公軟件及語音通迅產品市場有著非常深刻的理解，他認為語音服務在相當長的時間內仍然會是國內客戶服務的主流模式，而語音通迅能力正是容聯七陌產品的主要優(yōu)勢之一。
容聯七陌CEO蔡質彬
成立至今，容聯七陌已經積累了超10000+的企業(yè)客戶，客服坐席超150，000+。
現已覆蓋包括金融、旅游出行、證券、銀行、醫(yī)療、電商、教育、O2O、生活服務等領域的眾多標桿企業(yè)，包括途家網、人人車、拉勾網、印象筆記、首汽約車、我愛我家、51社保網、12348、12366等典型用戶。
利用云客服，打入醫(yī)療行業(yè)
容聯七陌的核心產品：七陌云客服，是一套企業(yè)客服中心整體解決方案。
產品圖片
據蔡質彬介紹，七陌云客服重新定義了移動互聯網時代客戶服務，打造“隨時隨地-連接企業(yè)與客戶”的產品理想，通過全渠道能力讓企業(yè)與客戶暢通溝通，智能客服機器人技術降低人工客服工作量。
同時，結合人工智能和大數據技術幫助企業(yè)挖掘客戶潛在需求，助力企業(yè)降低運營成本，更好的服務開拓客戶。
2017年底，容聯七陌正式開始進軍醫(yī)療企業(yè)。截止目前，已經有100多家醫(yī)療行業(yè)客戶。
容聯七陌在醫(yī)療行業(yè)的落地，與其他行業(yè)并沒有太過明顯的差異。針對客戶的咨詢服務，七陌為企業(yè)提供了一個咨詢渠道，常見的咨詢內容包括醫(yī)療服務的時間、價格和具體項目。
現階段，企業(yè)或醫(yī)院的咨詢窗口除了傳統(tǒng)的電話以外，又增加了網站的在線咨詢窗口、微信的公眾號、微博等。
七陌云客服可以把傳統(tǒng)的呼叫中心、社交媒體及網站的在線客服集合到一個平臺中，作為一個統(tǒng)一的產品提供給客戶。
過去，互聯網醫(yī)療公司的在線客服和呼叫中心都是由獨立的團隊在負責，兩者的信息、數據基本上處于分離狀態(tài)。
如果同時有多位客戶從多個渠道進行咨詢，企業(yè)容易出現多個客戶資料同時指向一個人的情況，這意味著坐席員工進行了很多重復性勞動。
使用七陌云客服之后，坐席人員不用再同時打開多個終端，只需要打開瀏覽器，登錄統(tǒng)一界面，就能夠同時接電話、回答網站信息，處理微信、微博上的咨詢。實現通過一個統(tǒng)一的終端，處理所有渠道的咨詢。
以七陌智能云客服為例，目前該產品已實現與語音呼叫中心、網站、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務渠道的接口對接，通過七陌一站式云服務平臺便可回復、記錄不同渠道的咨詢信息。
七陌云客服全渠道
幫助企業(yè)節(jié)省開支、提高客服效率
容聯七陌的醫(yī)療合作機構整體分布較散，目前還沒有形成規(guī)律。100多家合作客戶中，互聯網醫(yī)療企業(yè)占比較高，如春雨醫(yī)生、好牙醫(yī)、慈銘體檢、快方送藥等。其中也有一部分為醫(yī)院客戶，并以私立醫(yī)院居多。
醫(yī)療客戶圖譜(部分)
針對這一情況，蔡質彬表示：“對于互聯網醫(yī)療企業(yè)而言，要跟傳統(tǒng)的醫(yī)療機構競爭，需要提供新的服務模式，解決醫(yī)生和患者的痛點。所以他們在尋求解決方案時，會最大限度使用新的技術手段。”。
過去這些公司和機構通常需要10個人左右才能完成客服工作。其中一部分人接電話，另一部分做在線客服。現在采用統(tǒng)一的系統(tǒng)后，企業(yè)不用再購買多套軟件。
隨著人工智能的大熱，能夠在一定程度上替代人工的智能機器人客服逐漸成為了CRM行業(yè)的新寵。
這方面，七陌的客服機器人在技術上處于行業(yè)前列，目前已達到90%語義識別精準度。配合其知識庫，客服機器人可根據訪客問題進行自主學習，維護成本極低。
由于平臺所帶來的效率提升，企業(yè)的客服人數能夠得到明顯縮減，這節(jié)省了企業(yè)或機構在客服的開支。
完善的產品品類和付費模式
為了擴大自己的用戶群，容聯七陌曾推出過免費的版本。但經過一段時間的觀察后發(fā)現，免費用戶門可羅雀，并且這類用戶往往使用過一段時間后就自然流失了。
經過調查后容聯七陌團隊發(fā)現，最核心的原因在于企業(yè)用戶與C端用戶存在較大的差異。對企業(yè)用戶來說，它們并不期望通過免費的方式解決一時之需，而需要一種長期、安全、穩(wěn)定的服務。企業(yè)更希望自己購買的不是軟件，而是一項保證。
從那以后，容聯七陌便不再提供免費產品。同時針對不同用戶的不同等級的需求，容聯七陌將產品分為了兩類。
第一類為單純的網站在線客服，通過在線坐席為客戶提供咨詢服務；第二類在第一類的基礎上，增加了電話功能，同時增加了全渠道（微信、App、微博等）、工單系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)。
價格上，兩類產品分別為99元/月、399元/月，企業(yè)可以根據自己需求的不同，自行選擇合適的方案。
數據顯示，容聯七陌的客戶由于不同渠道的C端咨詢較多，因此基本都采用了第二類全渠道服務。
對于公司在醫(yī)療行業(yè)的定位，蔡質彬表示：“從技術上看，我們提供的通訊能力實際上是一些接口服務，如語音接口、視頻接口等。這些接口如何應用到企業(yè)的場景中，需要經過需求分析和溝通。從價值上看，容聯七陌做的是利用自己的通訊能力，為醫(yī)療企業(yè)或機構提供一種新的通訊解決方案，幫助它們解決患者與客服、醫(yī)生與患者之間的溝通問題。”
