VERINT:當CEO對你的CX業(yè)務提案說No時你該怎么辦（上）
1、精準定位痛點所在
1、精準定位痛點所在
你在建議書中提出的舉措是否符合業(yè)務重點需求？最終為你提供資金的CEO或其他高管都各有煩惱，你須對此謹記不忘。提交CX計劃之前，請問自己幾個基本問題。CEO和董事會夜不能寐的原因為何？我提出的建議舉措是否具有解決問題的相關性？如果相關性不明顯，我應如何有效闡述清楚？如果不具備相關性，在忙碌的高管面前，你的提案將不會吸引他們的注意力。
2、放入對的信息
企業(yè)高管們往往會源源不斷地收到一堆建議書，在輕松易讀的版式中放入對的信息，你的建議書就會脫穎而出。具體來講，在建議書中，你需要包含CX舉措旨在解決的問題為何、該舉措將帶來的好處或結果、可望獲得的投資回報率等。短期及長期ROI是很關鍵的。提案也要闡釋清楚為何現(xiàn)在就需要實行這一舉措，如果缺乏緊迫性，高管們很容易就推遲該計劃。
3、準備好效度測量
準備提案之初，你也許還未確定度量指標，但請務必提前告知高管你所運用的指標體系，也要包含一些可長期進行測量的指標，同時對這些指標能夠產生優(yōu)勢的原因進行說明。當然，也要盡可能地指明客戶滿意度調查與業(yè)務成功形成關聯(lián)的理由和方式。
4、切勿過度承諾
為計劃預設不切實際的高期望值會給CX提案帶來致命打擊，無論你的CX提案有多么優(yōu)秀，而這往往是CX從業(yè)人員最容易犯的錯誤之一。你需要提醒高管們，今天的現(xiàn)狀是事物多年發(fā)展的結果，長期運行的系統(tǒng)、流程及企業(yè)文化不可能一夜之間被拋棄。
如果你的提案被駁回了，你應該問問原因，并不斷找尋原因。可以理解，高管們給予的答復一般都是快捷明了。例如，“這個計劃不在預算中”不一定表明資金缺乏，而往往是回絕提案并不予說明的最簡單的說法。你需要了解決定背后的真正原因，對于真正原因背后的問題，通過變通一下CX提案，也許你同樣是可以解決的。
關于測量指標
考量業(yè)務提案時，高管們一般會詢問你關于測量提案有效性的相關指標。大家一般都會測量客戶滿意度（總體滿意度、凈推薦值等），這些是應該測量的基本性指標，但為你的CEO闡述CX計劃的價值時，你也可借鑒如下其它指標。
- 客戶流失率：有意為之的情形除外，客戶流失永遠不是一個好兆頭。
- 較高的交互銷售率：這項指標表明，你的CX計劃已上正軌。
- 較低的客戶支持交互率：你須了解，這項指標（針對過度承諾時）不僅反映了CX計劃的執(zhí)行情況，也說明了產品及服務的跟進水平。
- 確認及加入推薦群的新客戶數(shù)量：這項指標對于很多高管都頗具價值，因為業(yè)務增長幾乎是企業(yè)董事會不變的首要議程。
- 較短的銷售周期：用以說明較短銷售周期的數(shù)字是最有說服力的，因為這些數(shù)字能夠以非常直接的方式表明CX帶來的創(chuàng)收效果，銷售周期縮短意味著銷售額的增加。
我經(jīng)歷的第一次教訓其實挺嚴酷的。那一年，我沒能獲得資金支持，但推進計劃并展示其價值的工作一樣不能少。第二年，我從教訓中吸取了經(jīng)驗，于是構思并起草了一份頗具說服力的業(yè)務提案，并如愿以償?shù)孬@得了100%的申請資金，然而后來證明資金依然遠遠不足以支撐計劃。總之，我用了四年時間才最終獲得了提案所申請的充足資金。
也許有人會說，創(chuàng)建企業(yè)客戶體驗計劃的同時，要與高管們一一約見講述并告知計劃詳情，還要一絲不茍地制定含有長短期優(yōu)勢的業(yè)務計劃，對于CX從業(yè)人員來說可謂壓力不小，而企業(yè)其它傳統(tǒng)部門則不必承受這樣的壓力。
但稍加思考就明白了，因為對于很多企業(yè)或機構來說，客戶體驗畢竟是項新舉措。討論客戶忠誠度帶來的好處時，大家往往點頭贊同，但只有管理層充分了解項目后才能給予支持并批準相關資金。
道理就是這樣簡單，但只有你牢記它，就一定能爭取到所需資源。
