CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡中心經(jīng)理有很多事情要做。他們需要招聘和培訓新坐席，并確保現(xiàn)有的坐席持續(xù)獲得培訓。他們需要聽電話錄音，評估績效并決定哪些員工應該在哪些渠道崗位。他們需要了解新技術（并培訓人員），對聯(lián)絡中心的整體性能負責。當然，他們最重要的任務之一是調(diào)度和預測，一些大型聯(lián)絡中心的經(jīng)理完全致力于這兩件事務。在規(guī)模較小的公司里，它常常落在聯(lián)絡中心經(jīng)理負擔過重的肩膀上。

　　近年來，由于技術的發(fā)展和創(chuàng)新，預測工作正變得越來越容易。企業(yè)也開始意識到良好的預測對于聯(lián)絡中心的成功是多么的重要，這是關系到整體客戶體驗的大事。

　　“預測決定了許多聯(lián)絡中心管理的日常決策。在一個中心的有效運作上，在提供高質(zhì)量的客戶服務上，它扮演著一個關鍵的角色，”這是勞動力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件最近的一項信息調(diào)查中得到的觀點。受訪者被平均分配在兩邊，一邊是使用自動化的勞動力管理和調(diào)度解決方案的，另一邊是那些仍然使用手工方法，比如電子表格的。

　　預測根據(jù)的是歷史信息，再加上任何來自于未來計劃的新數(shù)據(jù)（一個新的營銷活動，與天氣有關的信息，等等）。在歷史呼叫量數(shù)據(jù)方面，企業(yè)應該依靠近幾年有價值的信息，理想的情況下應該是近2到5年的數(shù)據(jù)。可是，莫奈的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品和促銷活動不斷變化的聯(lián)絡中心里，管理者僅僅依靠12到18個月之內(nèi)的數(shù)據(jù)在做預測。由于這個（和其他的）原因，在今天的聯(lián)絡中心里，預測的準確率不是很理想：平均聯(lián)絡中心的預測偏差在5%到20%之間。

　　要產(chǎn)生一個最高標準的聯(lián)絡中心可執(zhí)行的偉大預測需要更多的數(shù)據(jù)。為了能夠應對日常變化的影響，經(jīng)理需要做出更精確的預測和安排。

　　勞動力管理和調(diào)度解決方案構(gòu)建21世紀聯(lián)絡中心的運營管理架構(gòu)，可以利用技術的進步建立更好的時間表，為預測而使用更多的數(shù)據(jù)，利用簡單的特性來允許運營中調(diào)整時間表，并提高坐席的依從性。這些任務，都是用手工勞動力管理和調(diào)度方法所做不到的。