日前，中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長古瑞在《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表了題為《互聯(lián)網(wǎng)+時代客服中心大有所為》的講話。
演講全文如下
各位嘉賓、代表：大家下午好！
今天我們十分高興在這里舉辦《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇。首先，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對銀監(jiān)會信科部對協(xié)會工作的關心與指導表示真誠的感謝！對與會的各位領導、同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對大會協(xié)辦單位建設銀行的大力支持表示衷心的感謝！
銀行業(yè)客服中心從最初功能簡單的“電話銀行”成長為集咨詢、交易、理財、營銷于一體的綜合遠程服務中心，發(fā)揮著服務客戶、聯(lián)系客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶作用。經(jīng)過十五年的高速發(fā)展，銀行業(yè)客服中心在人員規(guī)模、服務渠道、服務模式及服務內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著的變化。剛剛發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》顯示，2014年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5萬人，2014年電話人工接聽量突破10億通，電話人工接通率高達90.57%，連續(xù)兩年高于90%。客服中心的服務渠道已由初期的單一電話服務，擴展至在線、短信、微信、視頻等遠程渠道；服務模式由傳統(tǒng)分散型向專業(yè)化、集約化和智能化發(fā)展；服務內(nèi)容已基本實現(xiàn)除現(xiàn)金以外的銀行業(yè)務全覆蓋。客服中心已成為銀行重要的客戶問題解決中心、產(chǎn)品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心，并且越來越貼近市場、貼近客戶、貼近業(yè)務一線，服務價值和渠道價值不斷顯現(xiàn)。
中國銀行業(yè)協(xié)會高度重視客戶服務中心工作，在銀監(jiān)會的關心指導下，應廣大會員單位要求，于去年7月成立了客戶服務委員會。委員會成立一年以來，在主任單位中國建設銀行的帶領下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以“促進銀行業(yè)客服中心科學規(guī)范發(fā)展”為使命，以“提升客戶滿意度和行業(yè)美譽度”為目標，圍繞競賽、培訓、交流、研究、宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，有力促進了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。截至2015年7月，委員會的成員單位已發(fā)展到70家。在委員會的積極引領下，銀行業(yè)客服中心的發(fā)展建設不斷完善，服務水平不斷提升。
當前，中國經(jīng)濟進入“新常態(tài)”，金融體制改革進入“深水區(qū)”，銀行業(yè)經(jīng)營面臨的環(huán)境也越來越復雜多變。在互聯(lián)網(wǎng)+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶對非面對面金融服務的接受度與認可度日益加深。客服中心高度集約化的運營模式、遠程虛擬的服務特點與互聯(lián)網(wǎng)金融自然契合。各銀行客服中心應充分把握機遇，運用互聯(lián)網(wǎng)技術與精神進一步突顯其服務優(yōu)勢，不斷探索“智能”服務的新模式。我們應該看到，互聯(lián)網(wǎng)+時代，銀行業(yè)客服中心大有所為。客服中心的不斷變革將成為未來提升銀行核心競爭力的重要戰(zhàn)略。希望今天發(fā)布的報告和即將要進行的論壇能夠為大家?guī)韱⒌希酃沧R、分享智慧、共謀發(fā)展。
各位同仁，打造友好、智能、高效的遠程金融服務中心是我們銀行客服人的共同夢想。中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會承載著大家的共同訴求，今后的工作任重道遠。在銀監(jiān)會的關心指導下，希望主任單位建設銀行以及各常委單位帶領我們?nèi)w成員單位，發(fā)揮遠程優(yōu)勢、提升服務價值，共同開創(chuàng)客服事業(yè)新的藍圖，為構建和諧的金融消費環(huán)境而積極貢獻力量！
謝謝大家！
