CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）:每一個新年都帶來了對特定行業(yè)內(nèi)會發(fā)生什么的新討論。無論是專家的意見，還是通過完成調(diào)查得到的意見，或是兩者的結(jié)合，所產(chǎn)生的預(yù)測可能帶來機遇，也可能造成恐慌，更可能導(dǎo)致引進新的戰(zhàn)略。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，也可能創(chuàng)建一個新關(guān)注。
最近Business2Community研究了一些有關(guān)2015年的預(yù)測。
可用性
我們知道，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了信息的不對稱性，消費者的預(yù)期得到了加強。遷移到云將改變對通信渠道可用性的預(yù)期。現(xiàn)在，多渠道，所有小工具和社交媒體的整合訪問，消費者會期望問題立即得到答復(fù)，因此立即得到解決。客戶支持這個概念是提供一天24小時，一年365天的支持。如果不是這樣，消費者將通過社會化媒體在朋友圈子里分享。
共享
整個社會化媒體共享是一個大問題，企業(yè)對此有更多的擔(dān)心。像Twitter之類的大眾平臺提供了一個共享客戶服務(wù)出現(xiàn)問題的機會。企業(yè)鼓勵客戶直接聯(lián)系的公司以解決問題，但如果處理不快或者處理不當(dāng)，沒有滿足客戶的期望只會引發(fā)更多的在社會化媒體渠道上的報道。這是一個提升客戶服務(wù)水平的機會，快速反應(yīng)，創(chuàng)造巨大成功故事。如果能這樣，事情一切都會取得前述相反的效果。
主動
在呼叫中心運營背后的魔力是對那些處理客戶來電的座席員提供的適當(dāng)培訓(xùn)。今天的客戶期望的更多，呼叫中心會把重點放在預(yù)測和積極的態(tài)度上。如果你制訂的策略，是讓你在客戶有問題之前就接觸到客戶，那你的座席員每次都會成為英雄。重點是利用商業(yè)智能和策略執(zhí)行來實現(xiàn)預(yù)測和積極的主動態(tài)度。
隨著我們進入2015年，那些在客戶服務(wù)方面能夠滿足客戶期望的公司已經(jīng)定下了基調(diào)。他們將部署這些戰(zhàn)略和建立霸主地位。
