要想獲得客戶較高的滿意度，無外乎提高客戶體驗感受度和降低客戶期望值。在日常工作中，我們在努力獲得客戶滿意度的同時，也應該像服務客戶一樣，創(chuàng)造服務員工的企業(yè)文化，提供超越員工期望值的工作體驗。所謂的“超越期望值”并不是指給員工提供高額的工資、或者豪華現(xiàn)代化的辦公環(huán)境，而是指用最小的資源達成員工的隱性期望值。顯性期望值，是“講在嘴上”，比如工資標準、辦公環(huán)境，達到員工的顯性期望值只會讓其基本滿意；隱性期望值，是“想在心里”，新員工的隱性期望值比如有：被關愛、被肯定、有朋友、有目標、有人帶，老員工的隱性期望值比如有：賺錢比新員工多、賺錢比以前多、將來賺的錢比現(xiàn)在多等等，而達到這些想在心里的期望值則會讓人特別感動。

　　定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓有成功經(jīng)驗的員工分享他的處理方法和通話感受，既能激勵到此員工，起到表揚標桿的作用，又能讓其他員工從中學習到優(yōu)秀的經(jīng)驗或者情緒緩解的方法；遇到疑難的問題，可以召集組員或者幾個組一起開展頭腦風暴，形成互幫互助的團隊氛圍，尋找最佳的處理方法。

　　召開管理者的會議時，可適當安排一線員工參加，在增加座席被重視的感覺同時，能聽取一線員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進一步推動各項政策規(guī)范的實施。

　　完善培訓機制，給員工學習的機會。一線員工絕大多數(shù)都是剛畢業(yè)的應屆生，對于技能、知識的學習有著極強的渴望。除了日常的業(yè)務知識培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工今后發(fā)展有利的培訓，如：公文寫作、office 使用、商務禮儀等，使員工能感受到我們是在設身處地地為員工著想，幫助他們提升自身的工作技能和能力，為其人生的成長鋪路。

　　另一方面，針對于電話咨詢工作的重復性和枯燥性，很多呼叫中心包括95565定期都會開展一些文化活動，比如：員工生日會、趣味運動會、知識競答、趣味小組等等，一是希望這些活動能夠增加員工之間的交流，再者希望能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負面情緒，營造一種和諧、開心的工作氛圍。如何才能通過一場活動讓員工感受到公司對其的重視度，如何才能使這一場活動成為他在招商證券客戶中心工作的美好記憶，這是需要管理者去花心思考慮的問題。所謂創(chuàng)造回憶的方法，便是在一個意料之外的時間/地點/參與人員，發(fā)生一件意料之外的而又重要的事情，因為期望值低，重要性高，所以帶給員工深刻而又美好的回憶。

　　通過以上活動的開展，建立團隊的凝聚力和感染力，從日常管理中營造感受，從事件中創(chuàng)造印象，培養(yǎng)員工良好的心態(tài)，建立順暢的溝通機制，運用關鍵事件的影響力，帶給員工峰終體驗。