CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)部失竊是呼叫中心行業(yè)面臨的最嚴峻的安全問題之一。行業(yè)分析人士稱，云呼叫中心企業(yè)特別需要通過安全和預(yù)防措施來降低風(fēng)險。 成熟的呼叫中心采用最佳實踐，從而獲得了競爭優(yōu)勢。

 
　　Ovum公司IT解決方案高級分析師Andrew Kellet認為，總體而言，員工不難獲得私人信息，大多數(shù)系統(tǒng)都不夠安全，不能防止員工拷貝數(shù)據(jù)或者將數(shù)據(jù)帶出呼叫中心。安全風(fēng)險所涉及的主要問題是可獲性和訪問能力，而不是云呼叫中心企業(yè)的環(huán)境。
 
　　粒度和警惕是確保數(shù)據(jù)不會受到內(nèi)部威脅的關(guān)鍵所在，Kellet說。成熟的呼叫中心會采取嚴格的安全控制措施和最佳實踐來防止發(fā)生內(nèi)部數(shù)據(jù)失竊，包括限制數(shù)據(jù)訪問、安全審計和攝像機監(jiān)控等措施。 
 
　　合規(guī)制度也在幫助企業(yè)解決內(nèi)部數(shù)據(jù)盜竊的問題。 比如，支付卡行業(yè)已經(jīng)制定了數(shù)據(jù)安全標準，目的是提高持卡人數(shù)據(jù)的控制能力，并減少因為不必要的數(shù)據(jù)暴露所導(dǎo)致的信用卡欺詐案件。
 
　　但是，大多數(shù)呼叫中心都沒有制定和實施正式的付款卡行業(yè)計劃。阿伯丁公司對198家呼叫中心有關(guān)影響客戶服務(wù)工作的主要趨勢和最佳實踐進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，只有四分之一的企業(yè)目前采用了正式的付款卡行業(yè)合規(guī)計劃。 
 
　　許多呼叫中心都依賴通話錄音來了解客戶互動情況，并且將通話錄音分析用于其它質(zhì)量保證和培訓(xùn)活動。

 　　“符合付款卡行業(yè)規(guī)范的通話錄音意味著持卡人敏感信息的某些部分無法被存儲，而允許被存儲的部分必須要按照標準的規(guī)定進行存儲。”阿伯丁公司的Omer Minkara在一篇博文中解釋說。

　　企業(yè)采用數(shù)據(jù)安全最佳實踐的一個主要動力就是數(shù)據(jù)損失給企業(yè)聲譽造成的損害以及數(shù)據(jù)丟失率較高的企業(yè)在客戶中產(chǎn)生的不良影響。 如果非法侵入云呼叫中心企業(yè)的系統(tǒng)，造成的問題就會遍布整個企業(yè)。

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