由被動服務(wù)越來越多地轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，是目前多個具有前瞻性的呼叫中心的客戶體驗發(fā)力點(diǎn)。那么具體如何做呢？以下幾個建議也許能有一些啟發(fā)：
①客戶調(diào)查與反饋分析。拋棄又臭又長的調(diào)研問卷和那些不著邊際的格式化自欺欺人誘導(dǎo)性問題，直接問：如果你能改善一下我們的服務(wù)，你最想改善哪一點(diǎn)？很多客戶會針對這個問題給出當(dāng)前最令他們困擾的待改善點(diǎn)。別忘了，把調(diào)研結(jié)果以及你的改善行動跟你的客戶進(jìn)行分享。
②在客戶察覺之前主動承認(rèn)你的失誤以及配套改進(jìn)措施。犯錯了，死不承認(rèn)，百般抵賴，最后只能被客戶拋棄；主動承認(rèn)錯誤，積極整改，邀請客戶監(jiān)督，會再次贏回客戶的芳心。
③珍視和經(jīng)營忠誠客戶。進(jìn)行精細(xì)的客戶生命周期管理，根據(jù)客戶不同生命周期階段的典型共性和個性特征，預(yù)期客戶需求，主動進(jìn)行關(guān)懷、提醒、問候、幫助和回報。誰不喜歡驚喜、禮品和折扣券呢？
④關(guān)注社交媒體。社交媒體提供了一個客戶之間相互交流體驗、經(jīng)驗和潛在需求的地方。留意品牌及產(chǎn)品的提及，主動分析客戶可能存在的需求，并與客戶主動聯(lián)絡(luò)，引導(dǎo)并滿足客戶需求。
⑤讓可靠的自助服務(wù)滿足多數(shù)共性需求。移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與滲透使得越來越多的客戶開始嘗試自助服務(wù)、自助尋找答案。建立并維護(hù)一個能夠滿足大多數(shù)典型客戶需求的自助服務(wù)體系，讓客戶能夠體驗到隨時隨地隨需滿足需求的便利。最后別忘了，當(dāng)客戶需要人工幫助時，給他們預(yù)留便捷的人工入口。
