還記得上期文章《@Not@All》留給各位深思的兩個(gè)問(wèn)題嗎?
1. 如果您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)可以在社會(huì)化媒體上以傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心相同速度、相同質(zhì)量的服務(wù)于客戶時(shí)，您怎么辦？
2. 在以秒為傳播速度的社會(huì)化媒體中，若您的重要客戶或是粉絲數(shù)眾多的意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表了對(duì)企業(yè)內(nèi)部的負(fù)面信息時(shí)，這20秒以上的時(shí)間可以傳播給多少人知道？又會(huì)引起多少負(fù)面電話進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心？又需花多少成本才能彌補(bǔ)或修復(fù)企業(yè)的整體形象？
4月，招商銀行正式提供了基于微信的信用卡服務(wù)，媒體大篇幅報(bào)導(dǎo)，客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)先安裝，一經(jīng)推出即為招商銀行帶來(lái)億元以上的廣告效益及品牌專(zhuān)業(yè)形象的提升，也強(qiáng)勢(shì)沖擊著銀行同業(yè)間的相關(guān)部門(mén)及運(yùn)營(yíng)商的政企業(yè)務(wù)。
前兩個(gè)月我們還在探討社會(huì)化媒體對(duì)客戶服務(wù)中心的意義與心態(tài)的改變，如今相信各位已經(jīng)開(kāi)始主動(dòng)研究什么叫企業(yè)賬號(hào)、官微或是匹配及綁定所代表的意義及如何執(zhí)行了。
在執(zhí)行社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)時(shí)，各位企業(yè)或是客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)們最常思考的問(wèn)題通常是“它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么不同？”其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，“沒(méi)太多的不同”，因?yàn)閮烧叩哪康亩际菫榱颂嵘蛻魸M意度、使客戶愿意為企業(yè)貢獻(xiàn)更多。但也存在些“微”的不同，這是因?yàn)椴煌纳鐣?huì)化媒體有不一樣的特色及用戶習(xí)性，因此客戶服務(wù)的接入方式及接入習(xí)慣有顯著不同；社會(huì)化媒體客服和傳統(tǒng)客服最大的相同之處，個(gè)人認(rèn)為最終在于組織內(nèi)最能有效且唯一能全年無(wú)休提供所有渠道的客戶服務(wù)部門(mén)——客戶服務(wù)中心，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@一切的一切只是客戶使用習(xí)慣的改變，不變的是——都是在無(wú)法滿足現(xiàn)有的信息需求時(shí)希望能得到實(shí)時(shí)的協(xié)助，而實(shí)時(shí)非面對(duì)面的協(xié)助在企業(yè)一直不就是客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)與任務(wù)嗎？
